物流業的售后服務概念

一個企業，一個企業領導人首先有了服務意識后，才會有可能有實實在在的服務。 大家都知道，售后服務是當今商家競爭的一個關鍵環節。物流行業也不例外，縱觀物流行業做得好、做得大的企業，有哪家不是服務到位的。有人說了，我們是服務行業，有什么售后服務可做呢？又不像電氣產品那樣，需要維修保養，上門安裝等等。其實這是一個服務意識問題，一個企業，一個企業領導人首先有了服務意識后，才會有可能有實實在在的服務。在此，我想就服務意識和服務質量以及物流服務有哪些具體的內容和要求，談談我個人的看法。 目前，物流行業的售后服務問題尚未提到議事日程上來，一般的說服務好只是指其產品的質量問題，并不能說是物流公司的售后服務做得好。售后服務意識從何而來？首先要切實理解客戶是上帝的真正含義，客戶是什么，是我們的衣食父母！是我們賴以生存的根源！有了這一深層次的認識后，才會去關心我們的客戶，才會有主動了解、挖掘客戶需求的意識，才會有盡力幫助我們的客戶不斷發展壯大、事業順利發展、產品暢銷無阻的想法。才會對客戶問寒問暖、體貼入微。這些想法就是我們為客戶服務的意識源泉。 一、服務意識、服務質量及售后服務（三者的關系及重要性） 一個企業能否有穩定的客戶群，取決于其服務質量的好壞，能否做精做細，對客戶進行深度挖掘，取決于其服務意識，能否與客戶形成戰略合作伙伴關系，不斷的做強做大，做出自己的品牌，形成有特色的核心競爭力，取決于其售后服務體系完善。 在我國物流行業內，有很多的物流公司由于占據了線路優勢或者資源優勢，處于一種求大于供的狀態，業務源不缺，就有些洋洋自得的認為自己已經可以了，就把自己的服務內容鎖定在單一的運或儲的操作上，對服務過程中上下游的客戶的需求就置若罔聞，認為這不是自己業務的范圍，或者認為，反正自己的業務是飽滿的，故而服務態度和服務意識上明顯有怠慢客戶之行為。長此以往，在服務質量上也常常問題不斷。比如貨物無法跟蹤啊，延遲送交啊，或者下落不明啊等等，有時明明已經到達的貨物，由于工作人員的粗心大意，造成無法查找而滯留在倉庫內，給客戶帶來經濟上和心理上的傷害。與此同時，給物流公司自己也帶來了商譽上和經濟上的損失。更為嚴重的是，這樣的企業為其今后的逐漸萎縮、最后走向滅亡打下了基矗如國內目前一家較知名的以零擔業務為主的物流公司就是如此，盡管路上到處可見其作業車輛，但提起來卻無人說他的服務質量好，都是一句話：把貨物交給他們，小心不見了。 對于物流行業來說，服務質量是什么、服務意識是什么、售后服務又是什么，我個人認為，上述概念的內涵應該是：服務質量就是讓客戶把他們的貨物（財產）在流通過程中交給我們保管、運輸放心；服務意識就是讓我們的客戶在采購、銷售產品的過程中省心；售后服務就是主動為客戶提供我們在運作中所發現的對客戶有用的、能夠進一步完善和改進客戶產品營銷狀況的統計分析信息、不斷提高并滿足上下游客戶日益增長的各種需求。 二、售后服務的具體內容 （一）售前服務 當我們與客戶確定合作關系之時，就應該從如下幾個方面對客戶的需求進行深入的了解： 1．是否需要上門收送貨物 2．運輸時間要求如何 3．是否需要倉儲及再加工的服務 4．在此之前的物流活動存在哪些不滿意的地方 5．希望我們的服務能達到什么要求 6．在服務的過程中要對客戶的客戶注意些什么 7．客戶近、中、遠期的物流工作目標或者希望是什么無論客戶大小，我們都要針對客戶提出的各種要求，作為一個項目來組織人員、采取措施，以解決上述問題滿足客戶的需求，通過我們的努力和服務質量的改善來達到客戶對我們的期望。 （二）售中服務 1．貨物再包裝以及貼標識 2．根據客戶的要求實施倉儲再加工，如組（分）裝、貼牌、分撥、配送等 3．貨物在途查詢、跟蹤信息的及時反饋 4．對上下游客戶提供滿意的咨詢服務客戶一旦將貨物交到我們手上，我們就要擔負起責任，就要設身處地的為客戶著想，急客戶之所急，想客戶之所想，隨時滿足客戶對其貨物財產的知情權，讓客戶隨時隨地的知道他所交給我們的貨物的狀況，接受客戶的指令對其委托貨物進行再包裝或再加工等物流活動． （三）售后服務 1．為客戶提供月度統計分析表，報給客戶供參考。內容包括：本月發貨量、派車、到車及時率、單證流轉準確率、有無貨損貨差等； 2．為客戶提供季度、年度報表，內容包括：各地發貨量走勢、淡旺季時間、區域發貨量對比、發貨準確率、及時率、事故率等等。 3．結合客戶的物流工作目標，確定該項目的發展目標。 在為客戶的服務過程中、后都要不斷的總結、提高物流服務水平，最大限度的整合物流資源，降低物流運作成本，為客戶節省物流費用，在合作中達到雙贏，形成真正的戰略合作伙伴關系。 三、售后服務的競爭將是物流業的主要競爭 綜觀世界各國的物流公司之所以逐步發展、成長、壯大，無不是依托一個或幾個主要客戶，伴隨著客戶的成長而成長，形成緊密、穩固的戰略合作伙伴關系而發展成長起來的。要想做到這一點，首先領導者必須具備如此遠大的戰略發展目光，其次要有戰略合作伙伴的服務意識。對客戶來說要有量身定做的物流方案，對物流公司來說要提供貼身小棉襖般貼心服務。我覺得物流企業應該在以下幾個方面體現出和客戶的戰略合作伙伴關系。 1．不斷改善、提高物流服務質量，以滿足客戶的銷售需要。 2．伴隨著客戶的發展壯大，能夠及時的提出相對應的采購、銷售物流解決方案； 3．通過有針對性的、個性化的物流解決方案，來降低物流成本、減少資金占用量；
4．配合客戶銷售，積極整合社會資源，實現客戶與其終端客戶的零距離，客戶的零庫存以及jit（just in time）概念的實現。 5．積極跟進客戶銷售網絡的鋪設，作好倉儲網絡的部署、客戶的分撥、陪送物流。 6．不斷的通過資源的整合、優化，降低物流費用，為客戶提高產品的競爭力，以達到雙贏，真正形成穩固的戰略合作伙伴關系。