基本物流服務的能力

基本物流服務能力由可得性能力、作業完成能力、可靠性能力三個方面構成?！?br>1、可得性能力　
可得性能力是指當顧客需要存貨時所擁有的庫存能力。可得性能力可以通過各種方式實現，最普通的做法就是按預期的顧客訂貨進行存貨儲備。于是，倉庫的數目、地點和儲存策略等便成了物流系統設計的基本問題。存貨儲備計劃通常是建立在需求預測基礎上的，而對特定產品的儲備戰略還要結合其是否暢銷、該產品對整個產品線的重要性、收益率以及商品本身的價值等因素考慮。存貨可以分為兩類：　
一類是取決于需求預測并用于支持基本可得性的基本儲備；　
另一類是滿足超過預測數的需求量并適應異常作業變化的安全儲備?！?br>可得性能力的一個重要方面就是廠商的安全儲備政策。安全儲備的存在是為了調整預測誤差，并在安全儲備的補給期間對交付延遲進行緩沖。一般說來，防止缺貨的期望越大，安全儲備需要也越大；安全儲備的負荷越大，平均存貨的數量也越大?！?br>在市場需求高度變化的情況下，安全儲備的構成有可能占到廠商平均存貨的一半以上。許多廠商開發了各種物流安排方案，以提升其滿足顧客存貨需求的能力。一家廠商可以經營兩個倉庫，其中一個指定為主要服務地點，而另一個作為次要或后援的供給來源。主要倉庫是廠商用于輸出其絕大多數產品的地點，以便利用自動化設施、效率及其所處地點的優勢。一旦主要倉庫發生缺貨并且情況繼續惡化時，就可以利用次要倉庫或后援倉庫。使用次要倉庫或后援倉庫的廠商，應盡可能在最大程度上向其顧客開放后援倉庫，這是因為有時候主要地點只有顧客訂貨的一部分產品，而次要地點卻能夠滿足其剩余的需求，在這種情況下，除非這兩部分的訂貨在交付前能夠組合在一起，否則，分開交付會使顧客感到不便。需要指出的是，由于廠商已盡了額外的努力保持存貨可得性，而不是延期交付部分訂貨，這一事實本身會轉變成一種積極的形象，說明廠商為滿足顧客需求盡心盡力?！?br>事實上，滿足可得性，除了庫存，還要考慮生產(或補充庫存)的能力和快速響應能力。要高水平地實現存貨可得的一致性需要進行大量的精心策劃，而不是在銷售量預測的基礎上給各個倉庫分配存貨。事實上，其關鍵是要實現對首選顧客或核心顧客高水平的存貨可得性，同時使整個存貨儲備和倉庫設施維持在最低限度?！?br>2．作業完成能力　
作業完成能力涉及到物流活動對所期望的完成時間和可接受的變化所承擔的義務?！?br>(1)速度　
完成周期的速度是指從一開始訂貨時起至貨物裝運實際抵達時止的這段時間。我們必須以顧客的身份來考察廠商在這方面所承擔的義務，因為根據物流系統的設計，完成周期所需的時間會有很大的不同，即使在今天高水平的通信和運輸技術條件下，訂貨周期也可以短至幾個小時或長達幾個星期?！?br>當然，供應商對存貨可得性和作業速度這兩方面的最高承諾是顧客存貨委托。在委托安排中，產品是按照顧客預期的業務需要進行存貨的。雖然從顧客的角度來看委托存貨是一種理想的方式，但對供應商來說卻是一種花費昂貴的做生意方式。因此，供應商的存貨委托安排一般僅限于一些至關重要的產品，即如果在它們確實需要時得不到將會導致失效或低效、諸如機器零件和急救醫療供應品等。顧客存貨委托情況一般都出現在企業與企業之間的營銷和健康衛生行業中。與為顧客維持安全儲備相比，它的不同之處是，一個供應商之所以愿意接受顧客的存貨委托往往是出于他在該業務關系中的力量對比。對供應商的遞送委托更具代表性的業務安排，是建立在顧客各種期望基礎上的完成周期的速度?！?br>在緊急情況下，供應商會通過當地倉庫進行特別遞送，或者通過通宵運行的高度可靠的運輸企業在幾小時內完成所要求的遞送服務。這種業務關系通常是按照顧客的具體要求，圍繞著能促進物流作業效率所期望的完成周期形成的。換句話說，如果這種加速會導致提高價格或實際的物流成本的話，并不是所有的顧客都需要或希望最大限度地加速。如何確定完成周期的時間住往與存貨需求有著直接關系。一般來說，計劃的完成速度越快，顧客所需的存貨投資水平就越低。完成周期時間與顧客存貨投資之間的這種關系居于以時間為基礎的物流安排之首?！?br>(2)一致性　
雖然服務速度至關重要，但大多數物流經理更強調一致性。一致性是指廠商在眾多的完成周期中按時遞送的能力。一般說來，可得性與一旦需要就可以進行產品裝運的存貨能力有關；完成周期的速度則與持續地按時遞送特定訂貨所必須的作業能力有關；所謂一致性，卻是指必須隨時按照遞送承諾加以履行的處理能力。由此看來，一致性的問題是物流作業最基本的問題?！?br>(3)靈活性　
作業靈活性是指處理異常的顧客服務需求的能力。廠商的物流能力直接關系到在始料不及的環境下如何妥善地處理問題。需要廠商靈活作業的典型事件有：修改基本服務安排，例如一次性改變裝運交付的地點；支持獨特的銷售和營銷方案；新產品引入；產品逐步停產；供給中斷；產品回收；特殊市場的定制或顧客的服務層次；在物流系統中履行產品的修訂或定制，諸如定價、組合或包裝等。在許多情況下，物流優勢的精華就存在于靈活能力之中。廠商的整體物流能力取決于在適當滿足關鍵顧客的需求時所擁有的“隨機應變”能力?！?br>(4)故障預防與恢復能力　
無論廠商的物流作業有多么完美，故障總是會發生的，而在已發生故障的作業條件下繼續實現服務需求往往是十分困難的，因此，廠商應制訂一些有關預防或調整特殊情況的方案，以防止故障發生。廠商應通過合理的論證來承擔這種應付異常情況的義務；而其制訂的基本服務方案應保證高水平的服務，實現無故障和無障礙計劃，為此，廠商要有能力預測服務過程中可能會發生的故障或服務中斷，并有適當的應急計劃來完成恢復任務。當實際的服務故障發生時，顧客服務方案中的應急計劃還應包括對顧客期望恢復的確認以及衡量服務一致性的方法?！?br>3．可靠性能力　
物流質量與物流服務的可靠性能力密切相關。物流活動中最基本的質量問題就是如何實現已計劃的存貨可得性及作業完成能力。除了服務標準外，質量上的一致性涉及到能否迅速提供有關物流作業和顧客訂貨狀況的精確信息。研究表明，廠商有無提供精確信息的能力是衡量其顧客服務能力最重要的一個方面。顧客通常討厭意外事件，如果他們能夠事前收到信息的話，就能夠對缺貨或延遲遞送等意外情況做出調整?！?br>因此，有越來越多的顧客表示，有關訂貨內容和時間的事前信息比完美訂貨的履行更加重要。除了服務可靠性能力外，服務質量的一個重要的組成部分是持續改善。類似于廠商內部的其他經理人員一樣，物流經理人員也關心如何盡可能少地發生故障以完成作業目標，而完成作業目標的一個重要方法就是從故障中吸取教訓，改善作業系統，以防再次發生故障。　
實現物流質量的關鍵是對物流活動進行衡量。在顧客眼中，存貨的可得性和作業績效等是至關重要的，然而，高水準的作業績效只能通過嚴格地對物流活動的成敗進行精確地衡量才能維持。