保證具有優勢的物流服務水平對一個企業來說是至關重要的,它可以在適當的物流成本下提供最優的物流服務,從而實現企業利益的最大化。物流服務水平不是一成不變的,它應隨著市場與企業的經營狀況的變化做相應的調整。因此,合理是一個動態的變化過程,它主要包括以下幾個步驟:
1、對顧客服務進行調查。通過問卷、專訪和座談,收集物流服務的信息。了解顧客提出的服務要素是否重要,他們是否滿意,與競爭對手相比是否具有優勢。
2、顧客服務水平設定。根據對顧客服務調查所得出的結果,對顧客服務的各環節的水準進行界定,初步設立水平標準。
3、基準成本的感應性實驗。基準成本的感應性是指顧客水平變化時成本的變化程度。
4、根據顧客服務水準實施物流服務。
5、反饋體系的建立。顧客評定是對物流服務質量的基本測量,而顧客一般不愿意主動提供自己對服務質量的評定,因此必須建立服務質量的反饋體系,及時了解顧客對物流服務的反應,這可以為改進物流服務質量提供幫助。
6、業績評價。在物流服務水平試行一段時間后,企業的有關部門應對實施效果進行評估,檢查有沒有索賠、遲配、事故、破損等。通過顧客意見了解服務水平是否已經達到標準;成本的合理化達到何種程度,企業的利潤是否增加,市場是否擴大等等。
7、基準與計劃的定期檢查。物流服務水準不是一個靜態標準,而是一種動態過程,也就是說,最初顧客物流服務水準一經確定,并不是一成不變,而是要經常定期核查、變更,以保證物流服務的效率化。
8、標準修正。通過對物流服務標準的執行情況和效果的分析,如存在問題,需要對標準做出適當修正。