“發(fā)梢”服務(wù)論——“最后一公里”有多重要？

一頭烏黑亮麗的秀發(fā)，當(dāng)然要有健康的發(fā)梢。一般來(lái)說(shuō)，根部的營(yíng)養(yǎng)供給是充足的，而容易受損傷的往往是頭發(fā)的末梢。干枯分叉、枯黃斷裂，著實(shí)難看。
在物流行業(yè)，平臺(tái)的投資建設(shè)、運(yùn)營(yíng)機(jī)制和服務(wù)理念就是發(fā)根的營(yíng)養(yǎng)，而到了服務(wù)的末端，也就是我們的“最后一公里”派送環(huán)節(jié)，象征著發(fā)梢是否仍然強(qiáng)韌、富有光澤，客戶(hù)看見(jiàn)的、感受到的，決定了這一頭秀發(fā)是否值得被喜愛(ài)。所以說(shuō)，不管之前的運(yùn)作環(huán)節(jié)有多優(yōu)秀，在“最后一公里”派送環(huán)節(jié)，幾乎所有的努力都往往在瞬間被定格，“消費(fèi)者體驗(yàn)”就在于這最后一段“發(fā)梢”所帶給他的印象。
客戶(hù)面對(duì)一個(gè)物流品牌，或熟悉、或陌生，而那個(gè)送件的人也許就是他心里唯一代表著“中鐵物流”的人。百聞不如一見(jiàn)，在客戶(hù)與派件員短短幾分鐘接觸里，這一“見(jiàn)”發(fā)揮著強(qiáng)大的效力。他是否穿著整潔、文明禮貌、熱情親切？他是否專(zhuān)業(yè)、負(fù)責(zé)、真誠(chéng)？他是否及時(shí)將貨物安全送到？客戶(hù)會(huì)推測(cè)，一個(gè)有著這樣員工的公司，會(huì)是怎樣的企業(yè)。他們感受到的“發(fā)梢”質(zhì)量，就是內(nèi)心對(duì)整個(gè)品牌的認(rèn)知：哦，這就是中鐵物流！
末端服務(wù)的體驗(yàn)，影響和決定整個(gè)全局。不僅是這一次的物流服務(wù)，可能對(duì)于發(fā)件的商戶(hù)來(lái)說(shuō)，無(wú)論前期他們?cè)诋a(chǎn)品推銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)宣傳