線上與線下的整合已成為大勢(shì)所趨，而驅(qū)動(dòng)這一整合的正是零售業(yè)的本質(zhì)--對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的極致追求。
過(guò)去，零售商們只要做好前端銷售，顧客完成支付，服務(wù)就已基本完成。但今天，在不同零售業(yè)態(tài)的相互沖擊下，物流和配送已成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中不可忽視的“最后一公里”，也是消費(fèi)者體驗(yàn)中極其重要的一環(huán)。
埃森哲最近一次“全球無(wú)縫零售消費(fèi)者調(diào)研”顯示，中國(guó)消費(fèi)者已成為全球最“挑剔”的消費(fèi)群體之一，而且越來(lái)越挑剔！
與前一年相比，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)配送速度和配送靈活性的要求變得更為“苛刻”。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，近一半的消費(fèi)者希望所購(gòu)買的商品可以當(dāng)天到達(dá)；33%希望附近可以有代收點(diǎn)，較去年增加了1倍有余；認(rèn)為“配送速度非常重要”的消費(fèi)者比例，比去年增加了20%；希望可以預(yù)約配送時(shí)間的消費(fèi)者比例也增長(zhǎng)了17%。
可以看得出，無(wú)論是電商還是線下實(shí)體商業(yè)，誰(shuí)能提供最好的快遞服務(wù)，誰(shuí)就能在市場(chǎng)上占據(jù)最高的競(jìng)爭(zhēng)力！
為此，零售商開始使用更靈活的服務(wù)模式，比如承諾當(dāng)天或第二天發(fā)貨，打造差異化的最后一公里。例如，亞馬遜（amazon prime）、谷歌快遞（google express）和同城同日達(dá)快遞公司deliv，都提供當(dāng)天派送服務(wù)。在線用車軟件sidecar deliveries和uberrush正在利用自己的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)推行當(dāng)日發(fā)貨，并在個(gè)別城市進(jìn)行即時(shí)取件與即時(shí)派送服務(wù)。
為了用 “最后一公里”來(lái)提升客戶體驗(yàn)，幾種新的模式或趨勢(shì)已經(jīng)出現(xiàn)：
1、“當(dāng)面試穿”模式
俄羅斯線上時(shí)尚類電商lamoda等初創(chuàng)企業(yè)就成功地在網(wǎng)店中融入實(shí)體店的一些長(zhǎng)處，但網(wǎng)店一般無(wú)法顧及這些層面。lamoda把貨物送到顧客家中，讓他們先試用15分鐘再作決定。消費(fèi)者只需為他們決定保留的物品付款，其余的即時(shí)退回商店或倉(cāng)庫(kù)。這一“試穿”模式廣受好評(píng)，不僅為lamoda吸引了用戶，還積攢了大批回頭客。
2、自取式快遞
傳統(tǒng)零售商如沃爾瑪和百思買等，通過(guò)增設(shè)取貨地點(diǎn)以方便網(wǎng)購(gòu)客戶可到店取走商品。其他一些公司，采用亞馬遜的電子儲(chǔ)物柜（amazon locker），使消費(fèi)者可以用一個(gè)安全碼親自取回包裹。
亞馬遜電子儲(chǔ)物柜是將貨物快遞到這些儲(chǔ)物柜里，這些儲(chǔ)物柜通常位于7-elevens便利店、雜貨店或連鎖藥品店等，客戶選擇自取方便的地點(diǎn)，通過(guò)電子郵件或手機(jī)獲得一個(gè)代碼，在包裹到達(dá)后他們用這個(gè)代碼打開儲(chǔ)物柜。亞馬遜英國(guó)試運(yùn)營(yíng)類似的服務(wù)，名稱為collect+，用戶可安排將包裹送快遞到購(gòu)物中心、便利店、報(bào)亭和火車站等地。這種自取式快遞服務(wù)受到了一些特別需要保護(hù)隱私的客戶喜歡。
3、物流眾包
“最后一公里”的物流還面臨各種創(chuàng)業(yè)公司的挑戰(zhàn)。以用車服務(wù)起家的uber，已經(jīng)開始在美國(guó)紐約、芝加哥和舊金山推行將用戶與快遞員連接起來(lái)的眾包服務(wù)--1小時(shí)送上門的同城快遞服務(wù)uberrush。如果你在uber所劃定的區(qū)域內(nèi)，就可以像用uber叫車那樣叫快遞，uber的司機(jī)--在這里叫做messenger（信使）就會(huì)來(lái)取件并派送到你指定的位置。
uberrush開啟的是以智能手機(jī)為聯(lián)絡(luò)載體的快遞服務(wù)，重點(diǎn)在于小型、快速、當(dāng)天送達(dá)的類型。當(dāng)前，uber已經(jīng)將自家的這項(xiàng)服務(wù)融入到了許多知名的電子商務(wù)平臺(tái)上，一些商家可能會(huì)專門用uberrush來(lái)做遞送服務(wù)，而某些則僅將uberrush作為自家快遞的補(bǔ)充。用戶不必通過(guò)uber軟件調(diào)用快遞功能，而是可以在商家的網(wǎng)站或手機(jī)app直接下單，uberrush就會(huì)幫你快遞你要的商品，并且你可以隨時(shí)檢查自己的物品移動(dòng)的位置。
近期，uberrush宣布要進(jìn)入歐洲市場(chǎng)，歐洲方面與之相類似的還有來(lái)自芬蘭的piggybaggy和挪威的nimber，這兩家公司都可以將快遞的供需雙方撮合起來(lái)，讓相同路徑的普通人為用戶配送包裹。
4、無(wú)人機(jī)快遞
“天空還很廣闊”，新技術(shù)不斷革新。使用無(wú)人機(jī)進(jìn)行最后一公里連接也將導(dǎo)致快遞選擇的重大變化。亞馬遜公司憑借其“prime air”，谷歌憑借其“wing”欲在空中航線使用無(wú)人駕駛飛機(jī)遞送包裹。
與此配套，谷歌已經(jīng)申請(qǐng)了一個(gè)專利，擬開發(fā)一種在地面上使用的智能收貨車，專門配合快遞無(wú)人機(jī)使用。收貨車通過(guò)紅外線等方式和空中無(wú)人機(jī)進(jìn)行通信，報(bào)告自身的位置，隨后快遞無(wú)人機(jī)將把商品包裹平穩(wěn)放置在收貨車上離開。收貨車則將會(huì)自動(dòng)把包裹運(yùn)送到主人預(yù)先確定的位置，比如車庫(kù)內(nèi)等。
盡管目前美國(guó)聯(lián)邦航空管理局（faa）對(duì)商用無(wú)人機(jī)的監(jiān)管制度尚未出臺(tái)，但已經(jīng)允許亞馬遜公司進(jìn)行無(wú)人機(jī)派送測(cè)試。這也意味著，如果測(cè)試成功的話，無(wú)人駕駛飛機(jī)會(huì)將最后一公里的競(jìng)爭(zhēng)提升到新高度，當(dāng)天派送甚至?xí)優(yōu)樾r(shí)派送。
各路搶灘“最后一公里”，將如何影響商業(yè)地產(chǎn)？
1、實(shí)體店不可或缺，但門店模式更趨多元
實(shí)體店仍然是客戶體驗(yàn)不可或缺的承載者，主要為那些需要觸摸和感覺(jué)的產(chǎn)品提供服務(wù)。在自己的店里為另一個(gè)零售商提供專用空間的店中店或者集合店的概念將繼續(xù)受到青睞，而單體店的需求將會(huì)減少。因此，零售業(yè)主應(yīng)繼續(xù)嘗試不同的門店模式，通過(guò)創(chuàng)新技術(shù)，提供量身定制型空間，增強(qiáng)終端用戶體驗(yàn)。
2、零售物業(yè)空置加劇，社區(qū)門店轉(zhuǎn)作物流節(jié)點(diǎn)
大型賣場(chǎng)和傳統(tǒng)賣場(chǎng)的整體需求有可能趨于疲軟。分析人士進(jìn)一步預(yù)計(jì)，到2030年美國(guó)商場(chǎng)約有50％將會(huì)關(guān)閉。空置下來(lái)的零售物業(yè)會(huì)以不同的方式被利用。他們可以兼作運(yùn)營(yíng)中心，特別是對(duì)那些不需要觸摸感受的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)。許多社區(qū)零售門店將會(huì)被包裹取件處及集散點(diǎn)所取代。
3、新技術(shù)變革零售－生產(chǎn)模式，大型倉(cāng)儲(chǔ)需求降低
新生產(chǎn)技術(shù)帶來(lái)的革新正在改變著生產(chǎn)模式。例如，3d打印技術(shù)由于占用空間少、可定制與按需生產(chǎn)且成本相對(duì)較低，不僅更利于引發(fā)重復(fù)購(gòu)買行為，也意味著制造商的生產(chǎn)模式將不得不從庫(kù)存式生產(chǎn)轉(zhuǎn)換為訂單式生產(chǎn)，從而支持他們直接與消費(fèi)者進(jìn)行接觸、定制和銷售。
受此影響，零售業(yè)和制造業(yè)將減少庫(kù)存持有，降低對(duì)大型倉(cāng)儲(chǔ)空間的需求。對(duì)此，同樣利用新技術(shù)，零售物業(yè)的業(yè)主也可以考慮通過(guò)讀取標(biāo)簽的機(jī)器人，利用無(wú)線射頻識(shí)別（rfid）技術(shù)幫助他們的租戶優(yōu)化店內(nèi)庫(kù)存。他們應(yīng)當(dāng)對(duì)需要觸摸感覺(jué)的產(chǎn)品所需數(shù)量、店鋪位置及店鋪大小進(jìn)行持續(xù)評(píng)估，并考慮將其非戰(zhàn)略性存儲(chǔ)空間改成物流中心。
4、小型倉(cāng)庫(kù)需求激增，零售物業(yè)或有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)型都市型集散中心
此外，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)性商業(yè)物業(yè)將面臨來(lái)自創(chuàng)新的按需供應(yīng)的空間供應(yīng)商帶來(lái)的變化，如lockitron（智能門鎖，遠(yuǎn)程開門/鎖門）、boxbee（實(shí)體物品的“云”存儲(chǔ)）和swapbox（電子儲(chǔ)物柜）等。在區(qū)域物流鏈基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的服務(wù)于生產(chǎn)商與大型批發(fā)商的現(xiàn)有配送中心，將被越來(lái)越多的當(dāng)?shù)匦⌒图⒅行乃娲驗(yàn)楹笳邔?duì)消費(fèi)者承諾提供當(dāng)日或次日派送的高效服務(wù)。這將導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)會(huì)出現(xiàn)更多的碎片化空間，小型倉(cāng)庫(kù)的需求激增，配送中心的分布及擴(kuò)張將更頻繁。
對(duì)零售物業(yè)業(yè)主來(lái)說(shuō)，最終可能有機(jī)會(huì)憑借其非戰(zhàn)略性資產(chǎn)或在本地的分銷樞紐成為小型零售商的基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商。
5、零售與倉(cāng)儲(chǔ)物業(yè)選址越來(lái)越重要，但他們的界限越來(lái)越模糊
有人認(rèn)為倉(cāng)儲(chǔ)是電商的一個(gè)成本中心，其實(shí)不然，倉(cāng)儲(chǔ)可以稱得上是電商的利潤(rùn)再造中心。物流環(huán)節(jié)的效率和質(zhì)量得到有效提升，就能夠滿足甚至超越用戶的物流期望，從而使用戶獲得良好的購(gòu)物體驗(yàn)，這是促進(jìn)其多次購(gòu)買行為發(fā)生的極為重要因素，同時(shí)也是提升口碑的重要途徑。
零售店和配送中心的位置會(huì)比以往任何時(shí)候都更加重要。企業(yè)應(yīng)該利用地理空間技術(shù)和預(yù)測(cè)分析，以確定零售店和倉(cāng)儲(chǔ)地點(diǎn)的布局戰(zhàn)略。他們還需要了解工業(yè)和零售物業(yè)在管理和運(yùn)營(yíng)方面的相似之處。