成效明顯！快遞末端服務違規(guī)收費清理整頓初顯效

按照中央“不忘初心、牢記使命”主題教育統(tǒng)一部署，根據(jù)《國家郵政局“不忘初心、牢記使命”主題教育專項整治工作方案》要求，國家郵政局部署從8月1日起，在全國范圍全面開展快遞末端服務違規(guī)收費清理整頓專項工作，整治快遞末端服務違規(guī)收費亂象，切實保障消費者合法權益，維護快遞市場秩序。
自清理整頓專項工作開展以來，各地郵政管理部門迅速行動，多措并舉，及時受理有關問題舉報線索，深入開展摸排治理，綜合運用隨機檢查、約談告誡、行政處罰等措施，扎實推動清理整頓工作開展，取得階段性成效。
截至目前，各地郵政管理部門受理群眾通過12305專線舉報問題線索237件，涉及快遞品牌企業(yè)超10家，其中，圓通67件、韻達44件、中通41件、申通30件、百世25件、天天5件、順豐2件、品駿1件，其他快遞品牌企業(yè)22件。
針對有關舉報問題線索，各地郵政管理部門迅即進行落地核實，就發(fā)現(xiàn)的違法行為開展立案調查，依法依規(guī)作出嚴肅處理，已累計實施行政處罰118起，罰款127.3萬元。其中，涉及中通24起、圓通24起、韻達21起、申通20起、百世18起、天天7起、品駿1起、順豐1起，其他快遞品牌企業(yè)2起。
下一步，國家郵政局將指導各地郵政管理部門繼續(xù)加大快遞末端服務違規(guī)收費清理整頓工作力度，堅持嚴管嚴控、嚴查嚴糾，針對違法違規(guī)行為絕不姑息容忍、養(yǎng)癰遺患，堅決維護消費者合法權益和快遞市場良好秩序。
中國郵政速遞物流股份有限公司總經(jīng)理 廖濤
規(guī)范經(jīng)營秩序 強化基礎管理
末端環(huán)節(jié)違規(guī)收費違反郵政業(yè)法律法規(guī)及快遞服務標準，損害了用戶合法權益，擾亂了正常的經(jīng)營秩序，對整個行業(yè)產生惡劣社會影響。此次國家郵政管理部門開展的專項整頓工作，對末端環(huán)節(jié)服務提出了非常具體的要求，我們要借此次活動契機，進一步規(guī)范經(jīng)營秩序，強化基礎管理，彰顯中國郵政品牌形象，發(fā)揮行業(yè)“國家隊”表率作用。
近日，中國郵政在全國部署落實開展了末端服務違規(guī)收費自查自糾活動，要求各級郵政企業(yè)提高政治站位，不忘初心，秉承“人民郵政為人民”的服務宗旨，貫徹落實國家郵政局關于提升末端服務的工作要求。一是要求各省郵政分公司尤其是中西部省份嚴格按照國家郵政局要求，圍繞管理部門關注的不按約定名址投遞到人、強行向收件人加收快件投遞費、無正當理由向收件人額外收取保管費三項最突出問題開展自查自糾工作，重點開展對鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下地區(qū)業(yè)務代辦點(代投點)的專項檢查。二是在經(jīng)營場所張貼公布12305及11183申訴舉報電話，對管理部門轉辦以及用戶反映的違規(guī)收費行為，及時嚴肅查處。三是要求各省郵政分公司將本次專項整頓工作與包裹快遞投遞服務百日專項提升活動相結合，切實提升末端投遞服務質量，以良好的服務品質提升郵政產品競爭力，為業(yè)務旺季優(yōu)質優(yōu)價奠定基礎。
順豐集團董事、高級副總裁 楊天平
提升客戶體驗 促進良性發(fā)展
快遞末端服務違規(guī)收費損害消費者利益，也有損行業(yè)口碑和聲譽，應該及時進行清理整治，進一步規(guī)范和維護市場秩序。
快遞末端服務違規(guī)收費清理整頓工作，是落實中央決策部署規(guī)范市場秩序維護用戶權益的具體體現(xiàn)，是維護廣大人民群眾切身利益的客觀要求，也是促進快遞行業(yè)健康發(fā)展的內在要求。不僅有助于進一步規(guī)范快遞市場經(jīng)營秩序，促進行業(yè)良性發(fā)展，還有利于深入推動“快遞下鄉(xiāng)”工程升級，助力國家“鄉(xiāng)村振興”戰(zhàn)略，打贏精準脫貧攻堅戰(zhàn)。
為更好打通公司、客戶、業(yè)務員三者間就快遞服務信息有效交互與透明，提升客戶體驗感知，順豐針對收費監(jiān)控采取以下舉措：一是線上支付。實現(xiàn)將運費信息與線上支付信息關聯(lián)綁定，即收取金額與運單回執(zhí)金額保持一致。二是賬單推送。微信端實現(xiàn)對收寄雙方客戶推送快件回執(zhí)及賬單信息，確保雙方客戶清楚了解支付費用清單明細(含重量、產品、金額、付款方式)與實際是否相符。三是運單信息修改權限管控。為確保信息的透明準確性，巴槍端已對客戶電話實現(xiàn)修改管控(即收派員不允許修改)，以確保客戶電話正確，賬單如實推送。四是變更信息透明。如因客戶/操作管制要求，導致信息需要變更時，微信端將同步推送變更前后比對信息至客戶端，讓客戶對變更信息第一時間知曉。五是差異處理。客戶/操作管制要求產生的費用差異，采取收派員上門主動退費+客服回訪跟進;目前已結合線上支付向線上主動退款進行持續(xù)優(yōu)化中。
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