售后服務(wù)物流中的信息流
物流流程中無時無刻不在產(chǎn)生信息，又無時無刻不在利用信息。信息流與實物流的統(tǒng)一結(jié)合成為現(xiàn)代物流的重要特征。同樣，在售后服務(wù)物流領(lǐng)域，利用計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代化手段構(gòu)筑售后服務(wù)信息系統(tǒng)，不僅有助于加快售后服務(wù)物流信息的處理、傳遞速度，而且已成為企業(yè)進(jìn)行市場預(yù)測、產(chǎn)品開發(fā)、客戶管理、經(jīng)營決策的出發(fā)點和根本依據(jù)。售后服務(wù)物流信息一般是指從商品購買、使用之日起到產(chǎn)品最終廢棄這一活動過程中所產(chǎn)生的一切有價值的信息資源。它通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的加工處理，最終能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能為企業(yè)提供決策支持。
1.購買信息。購買信息是指顧客在購買商品時就反映出來的信息。同時計算機(jī)系統(tǒng)會將每個顧客每次的購買信息(時間、金額、數(shù)量)加以匯總分析，最后為顧客管理、企業(yè)經(jīng)營決策提供信息支持。
2.送貨信息。某些單位大批量、遠(yuǎn)距離的購買還需要企業(yè)提供送貨服務(wù)，企業(yè)也相應(yīng)要做出運輸工具選擇、運輸時間、人員安排等方面的決策。貨物的運輸手段主要有鐵路、汽車、船舶、航空及管道，它們各有所長，各有所短。企業(yè)必須在考慮運輸距離、運輸物品的種類、運輸量的大小、運輸時間、運輸費用等影響因素的基礎(chǔ)上酌情使用。
3.安裝與維護(hù)信息。需要安裝的產(chǎn)品一般由企業(yè)提供安裝人員，所以企業(yè)在培訓(xùn)安裝人員時，除了讓其熟練掌握基本的安裝知識外，還應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)“入鄉(xiāng)隨俗”的技能。在不同的環(huán)境變換不同的方式，要盡量適應(yīng)顧客的不同要求。產(chǎn)品的維護(hù)是延長產(chǎn)品使用壽命的必要工作。企業(yè)如能對顧客進(jìn)行產(chǎn)品使用方面的全面教育，不僅能使企業(yè)產(chǎn)品達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求與使用壽命，減少由于產(chǎn)品使用方法不當(dāng)而給企業(yè)帶來的損失(三包費和索賠費)，而且能培養(yǎng)顧客的忠誠度。
4.包裝與產(chǎn)品處置信息。產(chǎn)品包裝與產(chǎn)品處置階段的信息包括回收物流信息和廢棄物流信息。消費者對產(chǎn)品及包裝的處置方式有以下幾種：永久保存(作為儲藏工具使用)；暫時處置(租用或借出)；永久處置(回收或廢棄)。
企業(yè)要根據(jù)不同的處置信息設(shè)計不同標(biāo)準(zhǔn)的包裝，以方便商品的運輸、促銷或降低成本?；厥瘴锪髋c廢棄物流過程中，企業(yè)應(yīng)把握如下信息要求：設(shè)計小型專業(yè)的裝運設(shè)備(專業(yè)垃圾清理車)，簡易、結(jié)實的存放包裝要求，需要有低廉的成本，多樣化的流通加工(分撿、分類、分解；壓塊與扎包；粉碎與粘接)。
售后服務(wù)物流信息系統(tǒng)的功能
售后服務(wù)物流信息系統(tǒng)也是一個人造系統(tǒng)，它是由人、計算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等有機(jī)組合而形成并對售后服務(wù)物流各環(huán)節(jié)的信息進(jìn)行系統(tǒng)把握，以達(dá)到為售后服務(wù)物流領(lǐng)域提供全面信息支持而存在的集合。企業(yè)擁有了該系統(tǒng)，不僅能為企業(yè)節(jié)約許多信息傳遞上的資金和時間成本，而且有助于企業(yè)提高對顧客的服務(wù)水平、對市場的反應(yīng)速度與適應(yīng)能力。該系統(tǒng)主要具備如下功能：
1.處理顧客售后環(huán)節(jié)的關(guān)鍵信息。售后服務(wù)物流信息系統(tǒng)主要跟蹤從顧客購買之日起到產(chǎn)品最終廢棄這一階段的信息。而這些信息也是企業(yè)衡量自身產(chǎn)品、開發(fā)新產(chǎn)品的關(guān)鍵信息。該系統(tǒng)不研究顧客從訂貨到購買這一階段的信息，而是研究售后環(huán)節(jié)的信息，這也正好適應(yīng)了消費者對購物活動所提出的“輕松、安全、放心”的要求。
2.了解對客戶服務(wù)的水平。大多數(shù)企業(yè)在參與市場競爭的同時，也都開始注意到維系客戶關(guān)系的重要性。因為維系一個客戶要比開發(fā)一個客戶的成本小得多，并且一旦使客戶形成“品牌忠誠”，將會給企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的利益。售后服務(wù)物流信息系統(tǒng)更是為此方面的需求提供了大量的信息支持。許多的企業(yè)都建立了自己的客戶數(shù)據(jù)庫、客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等。
3.服務(wù)社會。售后服務(wù)物流信息系統(tǒng)具有減少資源浪費、保護(hù)生態(tài)環(huán)境的功能。我國消費者節(jié)約資源、環(huán)境保護(hù)的意識還比較低。因此導(dǎo)致了大量資源的白白浪費、生態(tài)環(huán)境的嚴(yán)重惡化。企業(yè)作為資源的大量耗費者、環(huán)境的主要污染者，應(yīng)當(dāng)妥善處理好廢棄物的回收與利用工作。
售后服務(wù)物流信息的使用
無論是信息的收集還是信息的加工處理最終都是為信息的使用而服務(wù)的，售后服務(wù)物流過程中所收集的各種信息也是借助一定的信息工具加以使用的。常用的售后服務(wù)物流信息使用技術(shù)主要有：
1.pos(pointofsale)系統(tǒng)，pos系統(tǒng)又稱銷售時點信息系統(tǒng)，是指通過自動讀取設(shè)備(如收款機(jī))在銷售商品時直接讀取商品銷售信息(商品名、單價、數(shù)量、時間、店鋪、顧客)和顧客信息，并通過信息網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)系統(tǒng)將其傳送至有關(guān)部門進(jìn)行加工、分析、整理、使用，以提高經(jīng)營效率和維護(hù)客戶關(guān)系的系統(tǒng)。該系統(tǒng)處在售后服務(wù)物流的開始階段，也是廠商獲取各種商業(yè)信息與顧客信息十分重要的階段。通過分析信息，客戶的承受能力、信用狀況以及他們的聯(lián)系方式等。
2.客戶數(shù)據(jù)庫管理技術(shù)，而且能使企業(yè)更準(zhǔn)確地了解市場動態(tài)?？蛻魯?shù)據(jù)庫包括客戶基本資料(年齡、性別、收入等)、交易狀況、風(fēng)險狀況(信用狀況、信貸能力等)、售后關(guān)系狀況(客戶的滿意與抱怨)等內(nèi)容。
3.edi(electronicdateinterchange)系統(tǒng)，是指廠商與消費者之間，廠商與其它部門(回收企業(yè)、運輸公司等)之間通過計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸和交換，以實現(xiàn)售后服務(wù)物流作業(yè)自動化、省力化、迅速化和準(zhǔn)確化的系統(tǒng)。通過售后服務(wù)物流edi系統(tǒng)，可以使參與售后服務(wù)物流的所有單位都能實現(xiàn)資源共享。同時，不僅能節(jié)省大量成本、提高經(jīng)營效率，而且有利于信息的迅速傳播。企業(yè)的商業(yè)活動是基于充足的信息資源基礎(chǔ)之上的，有了先進(jìn)的信息傳遞工具，企業(yè)就可以快速準(zhǔn)確地獲取市場信息，對客戶做出敏捷地反應(yīng)。在提高對客戶服務(wù)水平的同時，也增強(qiáng)了企業(yè)的市場競爭能力。