售后服務物流信息系統
時間：2024-01-09
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售后服務物流中的信息流
物流流程中無時無刻不在產生信息，又無時無刻不在利用信息。信息流與實物流的統一結合成為現代物流的重要特征。同樣，在售后服務物流領域，利用計算機技術、通信技術、網絡技術等現代化手段構筑售后服務信息系統，不僅有助于加快售后服務物流信息的處理、傳遞速度，而且已成為企業進行市場預測、產品開發、客戶管理、經營決策的出發點和根本依據。售后服務物流信息一般是指從商品購買、使用之日起到產品最終廢棄這一活動過程中所產生的一切有價值的信息資源。它通過計算機網絡系統的加工處理，最終能為顧客提供優質服務，能為企業提供決策支持。
1.購買信息。購買信息是指顧客在購買商品時就反映出來的信息。同時計算機系統會將每個顧客每次的購買信息(時間、金額、數量)加以匯總分析，最后為顧客管理、企業經營決策提供信息支持。
2.送貨信息。某些單位大批量、遠距離的購買還需要企業提供送貨服務，企業也相應要做出運輸工具選擇、運輸時間、人員安排等方面的決策。貨物的運輸手段主要有鐵路、汽車、船舶、航空及管道，它們各有所長，各有所短。企業必須在考慮運輸距離、運輸物品的種類、運輸量的大小、運輸時間、運輸費用等影響因素的基礎上酌情使用。
3.安裝與維護信息。需要安裝的產品一般由企業提供安裝人員，所以企業在培訓安裝人員時，除了讓其熟練掌握基本的安裝知識外，還應當培養“入鄉隨俗”的技能。在不同的環境變換不同的方式，要盡量適應顧客的不同要求。產品的維護是延長產品使用壽命的必要工作。企業如能對顧客進行產品使用方面的全面教育，不僅能使企業產品達到標準的質量要求與使用壽命，減少由于產品使用方法不當而給企業帶來的損失(三包費和索賠費)，而且能培養顧客的忠誠度。
4.包裝與產品處置信息。產品包裝與產品處置階段的信息包括回收物流信息和廢棄物流信息。消費者對產品及包裝的處置方式有以下幾種：永久保存(作為儲藏工具使用)；暫時處置(租用或借出)；永久處置(回收或廢棄)。
企業要根據不同的處置信息設計不同標準的包裝，以方便商品的運輸、促銷或降低成本?；厥瘴锪髋c廢棄物流過程中，企業應把握如下信息要求：設計小型專業的裝運設備(專業垃圾清理車)，簡易、結實的存放包裝要求，需要有低廉的成本，多樣化的流通加工(分撿、分類、分解；壓塊與扎包；粉碎與粘接)。
售后服務物流信息系統的功能
售后服務物流信息系統也是一個人造系統，它是由人、計算機系統、網絡系統等有機組合而形成并對售后服務物流各環節的信息進行系統把握，以達到為售后服務物流領域提供全面信息支持而存在的集合。企業擁有了該系統，不僅能為企業節約許多信息傳遞上的資金和時間成本，而且有助于企業提高對顧客的服務水平、對市場的反應速度與適應能力。該系統主要具備如下功能：
1.處理顧客售后環節的關鍵信息。售后服務物流信息系統主要跟蹤從顧客購買之日起到產品最終廢棄這一階段的信息。而這些信息也是企業衡量自身產品、開發新產品的關鍵信息。該系統不研究顧客從訂貨到購買這一階段的信息，而是研究售后環節的信息，這也正好適應了消費者對購物活動所提出的“輕松、安全、放心”的要求。
2.了解對客戶服務的水平。大多數企業在參與市場競爭的同時，也都開始注意到維系客戶關系的重要性。因為維系一個客戶要比開發一個客戶的成本小得多，并且一旦使客戶形成“品牌忠誠”，將會給企業帶來長遠的利益。售后服務物流信息系統更是為此方面的需求提供了大量的信息支持。許多的企業都建立了自己的客戶數據庫、客戶服務網絡等。
3.服務社會。售后服務物流信息系統具有減少資源浪費、保護生態環境的功能。我國消費者節約資源、環境保護的意識還比較低。因此導致了大量資源的白白浪費、生態環境的嚴重惡化。企業作為資源的大量耗費者、環境的主要污染者，應當妥善處理好廢棄物的回收與利用工作。
售后服務物流信息的使用
無論是信息的收集還是信息的加工處理最終都是為信息的使用而服務的，售后服務物流過程中所收集的各種信息也是借助一定的信息工具加以使用的。常用的售后服務物流信息使用技術主要有：
1.pos(pointofsale)系統，pos系統又稱銷售時點信息系統，是指通過自動讀取設備(如收款機)在銷售商品時直接讀取商品銷售信息(商品名、單價、數量、時間、店鋪、顧客)和顧客信息，并通過信息網絡和計算機系統將其傳送至有關部門進行加工、分析、整理、使用，以提高經營效率和維護客戶關系的系統。該系統處在售后服務物流的開始階段，也是廠商獲取各種商業信息與顧客信息十分重要的階段。通過分析信息，客戶的承受能力、信用狀況以及他們的聯系方式等。
2.客戶數據庫管理技術，而且能使企業更準確地了解市場動態?？蛻魯祿彀蛻艋举Y料(年齡、性別、收入等)、交易狀況、風險狀況(信用狀況、信貸能力等)、售后關系狀況(客戶的滿意與抱怨)等內容。
3.edi(electronicdateinterchange)系統，是指廠商與消費者之間，廠商與其它部門(回收企業、運輸公司等)之間通過計算機聯網，進行數據傳輸和交換，以實現售后服務物流作業自動化、省力化、迅速化和準確化的系統。通過售后服務物流edi系統，可以使參與售后服務物流的所有單位都能實現資源共享。同時，不僅能節省大量成本、提高經營效率，而且有利于信息的迅速傳播。企業的商業活動是基于充足的信息資源基礎之上的，有了先進的信息傳遞工具，企業就可以快速準確地獲取市場信息，對客戶做出敏捷地反應。在提高對客戶服務水平的同時，也增強了企業的市場競爭能力。
物流流程中無時無刻不在產生信息，又無時無刻不在利用信息。信息流與實物流的統一結合成為現代物流的重要特征。同樣，在售后服務物流領域，利用計算機技術、通信技術、網絡技術等現代化手段構筑售后服務信息系統，不僅有助于加快售后服務物流信息的處理、傳遞速度，而且已成為企業進行市場預測、產品開發、客戶管理、經營決策的出發點和根本依據。售后服務物流信息一般是指從商品購買、使用之日起到產品最終廢棄這一活動過程中所產生的一切有價值的信息資源。它通過計算機網絡系統的加工處理，最終能為顧客提供優質服務，能為企業提供決策支持。
1.購買信息。購買信息是指顧客在購買商品時就反映出來的信息。同時計算機系統會將每個顧客每次的購買信息(時間、金額、數量)加以匯總分析，最后為顧客管理、企業經營決策提供信息支持。
2.送貨信息。某些單位大批量、遠距離的購買還需要企業提供送貨服務，企業也相應要做出運輸工具選擇、運輸時間、人員安排等方面的決策。貨物的運輸手段主要有鐵路、汽車、船舶、航空及管道，它們各有所長，各有所短。企業必須在考慮運輸距離、運輸物品的種類、運輸量的大小、運輸時間、運輸費用等影響因素的基礎上酌情使用。
3.安裝與維護信息。需要安裝的產品一般由企業提供安裝人員，所以企業在培訓安裝人員時，除了讓其熟練掌握基本的安裝知識外，還應當培養“入鄉隨俗”的技能。在不同的環境變換不同的方式，要盡量適應顧客的不同要求。產品的維護是延長產品使用壽命的必要工作。企業如能對顧客進行產品使用方面的全面教育，不僅能使企業產品達到標準的質量要求與使用壽命，減少由于產品使用方法不當而給企業帶來的損失(三包費和索賠費)，而且能培養顧客的忠誠度。
4.包裝與產品處置信息。產品包裝與產品處置階段的信息包括回收物流信息和廢棄物流信息。消費者對產品及包裝的處置方式有以下幾種：永久保存(作為儲藏工具使用)；暫時處置(租用或借出)；永久處置(回收或廢棄)。
企業要根據不同的處置信息設計不同標準的包裝，以方便商品的運輸、促銷或降低成本?；厥瘴锪髋c廢棄物流過程中，企業應把握如下信息要求：設計小型專業的裝運設備(專業垃圾清理車)，簡易、結實的存放包裝要求，需要有低廉的成本，多樣化的流通加工(分撿、分類、分解；壓塊與扎包；粉碎與粘接)。
售后服務物流信息系統的功能
售后服務物流信息系統也是一個人造系統，它是由人、計算機系統、網絡系統等有機組合而形成并對售后服務物流各環節的信息進行系統把握，以達到為售后服務物流領域提供全面信息支持而存在的集合。企業擁有了該系統，不僅能為企業節約許多信息傳遞上的資金和時間成本，而且有助于企業提高對顧客的服務水平、對市場的反應速度與適應能力。該系統主要具備如下功能：
1.處理顧客售后環節的關鍵信息。售后服務物流信息系統主要跟蹤從顧客購買之日起到產品最終廢棄這一階段的信息。而這些信息也是企業衡量自身產品、開發新產品的關鍵信息。該系統不研究顧客從訂貨到購買這一階段的信息，而是研究售后環節的信息，這也正好適應了消費者對購物活動所提出的“輕松、安全、放心”的要求。
2.了解對客戶服務的水平。大多數企業在參與市場競爭的同時，也都開始注意到維系客戶關系的重要性。因為維系一個客戶要比開發一個客戶的成本小得多，并且一旦使客戶形成“品牌忠誠”，將會給企業帶來長遠的利益。售后服務物流信息系統更是為此方面的需求提供了大量的信息支持。許多的企業都建立了自己的客戶數據庫、客戶服務網絡等。
3.服務社會。售后服務物流信息系統具有減少資源浪費、保護生態環境的功能。我國消費者節約資源、環境保護的意識還比較低。因此導致了大量資源的白白浪費、生態環境的嚴重惡化。企業作為資源的大量耗費者、環境的主要污染者，應當妥善處理好廢棄物的回收與利用工作。
售后服務物流信息的使用
無論是信息的收集還是信息的加工處理最終都是為信息的使用而服務的，售后服務物流過程中所收集的各種信息也是借助一定的信息工具加以使用的。常用的售后服務物流信息使用技術主要有：
1.pos(pointofsale)系統，pos系統又稱銷售時點信息系統，是指通過自動讀取設備(如收款機)在銷售商品時直接讀取商品銷售信息(商品名、單價、數量、時間、店鋪、顧客)和顧客信息，并通過信息網絡和計算機系統將其傳送至有關部門進行加工、分析、整理、使用，以提高經營效率和維護客戶關系的系統。該系統處在售后服務物流的開始階段，也是廠商獲取各種商業信息與顧客信息十分重要的階段。通過分析信息，客戶的承受能力、信用狀況以及他們的聯系方式等。
2.客戶數據庫管理技術，而且能使企業更準確地了解市場動態?？蛻魯祿彀蛻艋举Y料(年齡、性別、收入等)、交易狀況、風險狀況(信用狀況、信貸能力等)、售后關系狀況(客戶的滿意與抱怨)等內容。
3.edi(electronicdateinterchange)系統，是指廠商與消費者之間，廠商與其它部門(回收企業、運輸公司等)之間通過計算機聯網，進行數據傳輸和交換，以實現售后服務物流作業自動化、省力化、迅速化和準確化的系統。通過售后服務物流edi系統，可以使參與售后服務物流的所有單位都能實現資源共享。同時，不僅能節省大量成本、提高經營效率，而且有利于信息的迅速傳播。企業的商業活動是基于充足的信息資源基礎之上的，有了先進的信息傳遞工具，企業就可以快速準確地獲取市場信息，對客戶做出敏捷地反應。在提高對客戶服務水平的同時，也增強了企業的市場競爭能力。