物流|豐巢超時收費后，快遞員被投訴
時間：2024-01-08
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“我吃了一個客戶的投訴，要受到個人的行政處罰，我應該會被調去一個工作量差很多的區域，賺的錢也少些。”昨日（12日）下午，廣州一位順豐快遞員朱先生向南都記者訴苦說。
前不久，朱先生在征得收件人同意后，將快遞放進豐巢快遞柜。收件人讓朋友去代取，由于放置時間超過十二小時，收取了5毛錢。“客戶就覺得這樣子已經侵犯了他的消費者權益，直接一個12345，我就受到了嚴厲的處罰。”朱先生顯得十分無奈。
這一切要追溯到4月30日，豐巢快遞柜推出會員制。據規定，普通用戶可免費保管用戶包裹12小時，超時后每12小時收費0.5元，3元封頂，節假日期間不計費，享兩次免費超時取件體驗；會員用戶則購買月卡5元/月，有效期內不限保管次數，當月任意收件，每件可享7天長時存放，有效時長30天。
快遞員：收快遞員的錢很合理，收客戶的錢不合理
朱先生說，雖然豐巢這邊貼出了告示，但很多客戶根本不會去看這個。
同樣受到處罰的還有韻達快遞的劉先生?！熬驮谧蛱?，因為這五毛錢，我接到客戶投訴，罰了我50元?！眲⑾壬貞?，之前還有一次，一位客戶拿投訴做威脅，要求快遞員把快遞從快遞柜中取出來，因為客戶不想支付5毛錢?！拔抑荒苡仓^皮又返回去幫他取?！?br>快遞員曾先生則告訴南都記者，他的同事因為這事受了處罰，“有的同事感覺自己跟客戶熟了，就不打電話，直接放在快遞柜。結果過了時間，客戶一取快遞發現要收費，然后就投訴?！?br>不過，雖然遭遇到投訴，快遞員們普遍反映快遞柜還是有效地提高了工作效率。
據順豐快遞員朱先生介紹，豐巢跟順豐公司簽訂協議，順豐快遞員在放置時，顯示是不要錢，但其實工資里面已經固定扣了，折算下來每件快遞應該是5毛錢左右?！懊考?毛錢，相對于我增加的送件量來講，簡直超值。”
曾先生也表示他的工作效率大大提高了。“我工作效率提高了至少有百分之五十?！彼榻B，豐巢快遞柜按格子大小收費：小格三毛、中格三毛五、大格四毛。“原來沒有快遞柜時，很多客戶不在家，就搞得很麻煩，現在直接放在柜子里，非常方便。”
對于豐巢推出會員制，他們表示不大能理解。“這就有點太貪了。你要么就只收一方，要么就跟之前那樣不收費，現在搞得兩頭都收不太好做?！痹壬f。
朱先生認為，豐巢收快遞員的錢很合理，收客戶的錢不合理?！笆湛爝f員的錢就夠了，快遞員一天派幾百個件，很多是要放快遞柜的，他們有得賺。”
居民：收費無可厚非，但時間不合理應電話告知
“其實我覺得收費無可厚非，它畢竟讓取快遞變得很方便。”吳先生說，他是恒大御府小區的第一批住戶，豐巢是后來才建的，之前沒有快遞柜時，取快遞很不方便。
剛辦了3個月月卡的朱女士認為，最好還是不要收費。“因為我經常不在家，這個快遞不方便拿，時間經常會超時，所以要辦月卡?！?br>裘女士則覺得收費理所應當，“我覺得應該收費，人家畢竟是一個企業，他們當時免費了那么長時間，目的就是釣魚，讓大家習慣這個渠道。”但她認為12小時的設置不合理，老讓上班族掛記著這件事，雖然錢不多，但老是記著規定時間去拿，心理上有不適。
對此，順豐快遞員朱先生很認同，“我們快遞員一般早上七八點過來寄存，12小時過去，好多客戶還沒下班，這時間設置得太不正常了?！?br>市民夏女士則反映，很多快遞員不會打電話告知，直接把快遞放豐巢了，部分快遞員會程序性的通知：“快遞已放快遞柜?！?br>韻達快遞員劉先生向記者透露，在寄快遞時一般確實不打電話，習慣性地把快遞放豐巢了?？爝f員曾先生則表示，每次放進豐巢前是要打電話的，這是公司強制要求。
某小區物業負責人認為，這完全是自愿的?！澳阍敢馐褂貌⒅Ц哆@筆費用的話，我覺得你可以往里面放，你不愿意的話，你就說快遞員放在門口這兒，或者是給他送家去，也不收錢。”
爭議：豐巢“超時收費”是否損害業主利益
早在5月8日，上海中環花苑小區發布公告稱，因豐巢“超時收費”損害業主利益，自當日起暫時停用豐巢快遞柜，并提出延長免費時長至24小時的訴求。
公告顯示，該小區曾于5月7日向業主征求意見，就豐巢柜執行超時收費一事進行投票，有45%的業主要求撤銷快遞柜，有37%的業主要求停用快遞柜，合計占比達82%。
上海中環花苑小區業委會5月10日發布了《上海中環花苑小區業委會致豐巢公司的一封公開信》，業委會認為豐巢無權剝奪用戶足不出戶收快遞的權利，依據超半數業主意愿暫停服務理所應當。
5月11日，上海市消保委在官微上表示，豐巢快遞柜宣布執行超時收費后，其接到了大量消費者的反映與咨詢。對此，上海市消保委認為，快遞公司將快遞件放入快遞柜，都應征得消費者的明確同意；利用物業共用部位從事快遞柜經營的，應當征得業主大會同意；快遞柜的收費和交易條件應當公平合理。
在杭州也有類似情況，5月7日，東新園小區業主委員會表示，小區已暫停使用豐巢快遞柜，由快遞員自行與業主聯系配送。
5月9日，豐巢方面對杭州東新園小區停用一事進行回應。南都記者從豐巢方面獲悉，豐巢進駐該小區時的協議并不包含對豐巢營業模式及價格的約束，單方面斷電已經構成違約，已對公司造成巨大經濟與商譽損失，將追索相關損失。
最新消息顯示，5月12日零時，杭州東新園小區業委會向浙江豐巢科技有限公司公開電子郵箱發送《關于要求豐巢科技在收函后3日內解決違法收費問題的函》。
東新園小區業委稱：“我們向浙江豐巢科技有限公司公開郵箱發件，系統卻顯示‘被對方服務器退回’——我們不但沒等來協商，連郵件都被拒收。我們想問，能通過什么途徑和豐巢對話？”
據南都此前報道，江蘇、浙江、上海、廣東等地郵政管理部門陸續表態，使用智能快件箱進行投遞的快遞企業，要在投遞前履行告知義務，征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。
在廣州的小區中，雖然并無類似情況發生，但豐巢收費的爭議是不可避免的。
一來，“超時收費”讓不明真相的消費者怪罪于快遞員，溝通不暢導致處罰；二來，突如其來的收費和不到位的服務讓消費者并不滿意。如何找到一個點，平衡消費者、快遞員和業委會之間的權益，是豐巢的當務之急。
前不久，朱先生在征得收件人同意后，將快遞放進豐巢快遞柜。收件人讓朋友去代取，由于放置時間超過十二小時，收取了5毛錢。“客戶就覺得這樣子已經侵犯了他的消費者權益，直接一個12345，我就受到了嚴厲的處罰。”朱先生顯得十分無奈。
這一切要追溯到4月30日，豐巢快遞柜推出會員制。據規定，普通用戶可免費保管用戶包裹12小時，超時后每12小時收費0.5元，3元封頂，節假日期間不計費，享兩次免費超時取件體驗；會員用戶則購買月卡5元/月，有效期內不限保管次數，當月任意收件，每件可享7天長時存放，有效時長30天。
快遞員：收快遞員的錢很合理，收客戶的錢不合理
朱先生說，雖然豐巢這邊貼出了告示，但很多客戶根本不會去看這個。
同樣受到處罰的還有韻達快遞的劉先生?！熬驮谧蛱?，因為這五毛錢，我接到客戶投訴，罰了我50元?！眲⑾壬貞?，之前還有一次，一位客戶拿投訴做威脅，要求快遞員把快遞從快遞柜中取出來，因為客戶不想支付5毛錢?！拔抑荒苡仓^皮又返回去幫他取?！?br>快遞員曾先生則告訴南都記者，他的同事因為這事受了處罰，“有的同事感覺自己跟客戶熟了，就不打電話，直接放在快遞柜。結果過了時間，客戶一取快遞發現要收費，然后就投訴?！?br>不過，雖然遭遇到投訴，快遞員們普遍反映快遞柜還是有效地提高了工作效率。
據順豐快遞員朱先生介紹，豐巢跟順豐公司簽訂協議，順豐快遞員在放置時，顯示是不要錢，但其實工資里面已經固定扣了，折算下來每件快遞應該是5毛錢左右?！懊考?毛錢，相對于我增加的送件量來講，簡直超值。”
曾先生也表示他的工作效率大大提高了。“我工作效率提高了至少有百分之五十?！彼榻B，豐巢快遞柜按格子大小收費：小格三毛、中格三毛五、大格四毛。“原來沒有快遞柜時，很多客戶不在家，就搞得很麻煩，現在直接放在柜子里，非常方便。”
對于豐巢推出會員制，他們表示不大能理解。“這就有點太貪了。你要么就只收一方，要么就跟之前那樣不收費，現在搞得兩頭都收不太好做?！痹壬f。
朱先生認為，豐巢收快遞員的錢很合理，收客戶的錢不合理?！笆湛爝f員的錢就夠了，快遞員一天派幾百個件，很多是要放快遞柜的，他們有得賺。”
居民：收費無可厚非，但時間不合理應電話告知
“其實我覺得收費無可厚非，它畢竟讓取快遞變得很方便。”吳先生說，他是恒大御府小區的第一批住戶，豐巢是后來才建的，之前沒有快遞柜時，取快遞很不方便。
剛辦了3個月月卡的朱女士認為，最好還是不要收費。“因為我經常不在家，這個快遞不方便拿，時間經常會超時，所以要辦月卡?！?br>裘女士則覺得收費理所應當，“我覺得應該收費，人家畢竟是一個企業，他們當時免費了那么長時間，目的就是釣魚，讓大家習慣這個渠道。”但她認為12小時的設置不合理，老讓上班族掛記著這件事，雖然錢不多，但老是記著規定時間去拿，心理上有不適。
對此，順豐快遞員朱先生很認同，“我們快遞員一般早上七八點過來寄存，12小時過去，好多客戶還沒下班，這時間設置得太不正常了?！?br>市民夏女士則反映，很多快遞員不會打電話告知，直接把快遞放豐巢了，部分快遞員會程序性的通知：“快遞已放快遞柜?！?br>韻達快遞員劉先生向記者透露，在寄快遞時一般確實不打電話，習慣性地把快遞放豐巢了?？爝f員曾先生則表示，每次放進豐巢前是要打電話的，這是公司強制要求。
某小區物業負責人認為，這完全是自愿的?！澳阍敢馐褂貌⒅Ц哆@筆費用的話，我覺得你可以往里面放，你不愿意的話，你就說快遞員放在門口這兒，或者是給他送家去，也不收錢。”
爭議：豐巢“超時收費”是否損害業主利益
早在5月8日，上海中環花苑小區發布公告稱，因豐巢“超時收費”損害業主利益，自當日起暫時停用豐巢快遞柜，并提出延長免費時長至24小時的訴求。
公告顯示，該小區曾于5月7日向業主征求意見，就豐巢柜執行超時收費一事進行投票，有45%的業主要求撤銷快遞柜，有37%的業主要求停用快遞柜，合計占比達82%。
上海中環花苑小區業委會5月10日發布了《上海中環花苑小區業委會致豐巢公司的一封公開信》，業委會認為豐巢無權剝奪用戶足不出戶收快遞的權利，依據超半數業主意愿暫停服務理所應當。
5月11日，上海市消保委在官微上表示，豐巢快遞柜宣布執行超時收費后，其接到了大量消費者的反映與咨詢。對此，上海市消保委認為，快遞公司將快遞件放入快遞柜，都應征得消費者的明確同意；利用物業共用部位從事快遞柜經營的，應當征得業主大會同意；快遞柜的收費和交易條件應當公平合理。
在杭州也有類似情況，5月7日，東新園小區業主委員會表示，小區已暫停使用豐巢快遞柜，由快遞員自行與業主聯系配送。
5月9日，豐巢方面對杭州東新園小區停用一事進行回應。南都記者從豐巢方面獲悉，豐巢進駐該小區時的協議并不包含對豐巢營業模式及價格的約束，單方面斷電已經構成違約，已對公司造成巨大經濟與商譽損失，將追索相關損失。
最新消息顯示，5月12日零時，杭州東新園小區業委會向浙江豐巢科技有限公司公開電子郵箱發送《關于要求豐巢科技在收函后3日內解決違法收費問題的函》。
東新園小區業委稱：“我們向浙江豐巢科技有限公司公開郵箱發件，系統卻顯示‘被對方服務器退回’——我們不但沒等來協商，連郵件都被拒收。我們想問，能通過什么途徑和豐巢對話？”
據南都此前報道，江蘇、浙江、上海、廣東等地郵政管理部門陸續表態，使用智能快件箱進行投遞的快遞企業，要在投遞前履行告知義務，征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。
在廣州的小區中，雖然并無類似情況發生，但豐巢收費的爭議是不可避免的。
一來，“超時收費”讓不明真相的消費者怪罪于快遞員，溝通不暢導致處罰；二來，突如其來的收費和不到位的服務讓消費者并不滿意。如何找到一個點，平衡消費者、快遞員和業委會之間的權益，是豐巢的當務之急。