物流企業進行客戶關系管理的意義

客戶關系管理有助于物流企業了解自身的經營情況，幫助物流企業準確發現本企業的贏利客戶和具有贏利潛力的客廣，分析客戶所需服務傾向，幫助物流企業開發適應客戶需求的新的服務，為物流企業爭取客戶提供有利的保障。
1)提升顧客滿意度，有效滿足顧客需求，促進利潤增長
實施客戶關系管理，企業能將客戶的所有信息、企業銷售人員狀況統一納入管理，并通過積極主動方式獲取完整、準確、及時的客戶信息，可以為企業各級管理人員和業務人員提供分析和工作支持，建立銷售人員的管理體系，實現橫縱向之間的客戶信息溝通，使得任何營銷員都可以輕松地接手其他營銷員的后續工作；可以根據客戶生命周期分類管理客戶資源，為物流企業制定相應的銷售管理策略、技術準備等提供支持。充分分析新客戶帶來的銷售機會和老客戶的潛力，促進利潤的增長。例如，世界著名的cis-co物流部門在客戶服務領域中實施了crm之后，使通過iniemet的在線支持服務占了全部支持服務的70%，還使cisco能夠及時和妥善地回應、處理、分析每一個通過web、電話或其他方式來訪的新老客戶要求。實施crm使創造了兩個奇跡：一是公司每年節省了3.6億美元的客戶服務費用；二是公司的滿意度由原來的3.4提升到4.17（滿分為5分），貨物的發貨時間由最初的三周減少到了三天，在新增員工不到1%的情況下，利潤增長了500%。
2)建立良好的客戶關系，降低物流成本
與一般的服務行業不同，物流行業服務的客戶不是商品或服務的最終消費者，而是各種企業，既有生產領域的企業，也有流通領域的企業。企業的物流活動交由物流企業完成，形式上雖然外部化，但從本質上卻要求物流與客戶企業的生產、銷售等子系統在功能上緊密融合。因此，對物流企業而言，與客戶建立良好關系，不僅意味著穩定的客戶資源，也意味著更可觀的利潤空間。當物流企業與客戶間形成緊密的戰略合作伙伴關系時，對物流服務的要求就不僅限于運輸倉儲的可靠性，存貨可得性等，還要求物流成本與客戶的生產、營銷等成本的總和即總成本達到最小。兩方面的閃素促使物流企業與客戶間必須形成緊密合作、相互依存的關系，這就無形中降低了物流企業的成本，提高了利潤率。
3)維護客戶，獲得長期利潤
尋找新客戶的重要性對于企業不言而喻，但維持已有客戶卻更加重要。可是大多數的企業卻把絕大部分的精力放在尋找新客戶上，而對于維持已有的客戶關系漠不關心，這恰恰犯了舍本逐末的重大錯誤。因為爭取一個新客戶的成本是維持一個忠誠老客戶的5—7倍。更重要的是，長期的業務關系也能夠給企業帶來長期穩定的巨大利潤，美國聯邦快運的做法就是一個很有說服力的例子。在聯邦快運看來，雖然公司的一個客戶一個月只帶來1 500美元的收入，但是如果著眼于將來的話，假如客戶的生命周期是10年，那么這個客戶可以為公司帶來1 500美元×12×10=180 000美元的收入。如果考慮到口碑效應，一個滿意的、愿意和公司建立長期穩定關系的客戶給公司帶來的收益還要更多，所以客戶是一項非常重要的資產。以營銷管理著稱于世的美國西北大學凱洛格學院對“客戶資產”的定義是：所有用戶未來為企業帶來的收入之和減產品和服務的成本、營銷成本，加上因滿意的顧客向其他潛在客戶推薦而帶來的利潤。所以，優質的客戶服務雖然提高了成本，但能夠提高企業長時期的穩定收益。由此可見，不僅僅是客戶，而且企業同樣能夠在客戶關系管理中獲得巨大的好處。
4)培養企業的核心競爭力
與客戶建立良好的合作關系，可以使物流企業把原來主要集中在業務增長方面的注意力轉移到觀察其外部的客戶資源上來，只有這樣才能更好地解決客戶資源共享和企業間合作的問題，使滿足最終客戶的能力有所提高。通過良好的合作關系，物流企業進行資源共享，將供應鏈上的企業信息及時地傳遞給最終客戶，并將最終客戶的反饋信息傳遞給各企業，增強彈個供應鏈中各個企業的競爭力，從而使物流企業核心競爭力得到提升。
5)提高企業運作效率
實施客戶關系管理能有效協調企業內部資源，改善銷售及客戶資源的監控。實施客戶關系管理能有效集中營銷、服務等資源，保障和提升高價值客戶的滿意度。系統能反映價值客戶的滿意度及變化，提示不匹配的客戶，跟蹤、監督客戶滿意度策略與計劃執行狀況，有效改善企業持續贏利能力。