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    • 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的措施

      時間:2024-01-01 點擊:170次
      1)樹立以客戶為中心的管理理念
      成功的合作伙伴關(guān)系要求合作各方一起努力來提升整個供應(yīng)鏈的競爭力,在長期內(nèi)給雙方帶來收益。目前“以客戶為中心”的管理理念,在大多效物流企業(yè)中,往往停留在表面上,并沒有成為企業(yè)的核心能力。而國外的物流企業(yè)則把客戶作為一種策略性的資產(chǎn)來進行運營,十分注重對優(yōu)質(zhì)客戶的培養(yǎng)和保持,因為贏得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的6-8倍,而且新客戶的忠誠度低,難以接觸和保持。
      2)注重客戶資料的收集與分析
      ups專門建立客戶檔案,詳細地記錄每個客戶單位信息、聯(lián)系辦法、目前所銷售使用物品的情況,對本公司服務(wù)的評價以及聯(lián)系人的姓名、職務(wù)、興趣愛好、關(guān)系等內(nèi)容。從供應(yīng)鏈的角度來講,全面了解和掌握客戶的需求,有助于物流公司為該客戶提供及時周全的服務(wù),物流企業(yè)對客戶資料的分析結(jié)果,可以幫助企業(yè)識別客戶。客戶分析能力的基礎(chǔ)就是對客戶數(shù)據(jù)的收集和分析。
      3)提供個性化的服務(wù)
      由于不同客戶的產(chǎn)品特性、采購策略、市場策略、客戶服務(wù)政策等都不相同,因此,無論是服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式,還是響應(yīng)速度上的要求,都呈現(xiàn)出很強的個性化特征。物流企業(yè)要根據(jù)不同的客戶,為其量身定制倉儲、運輸以及從原材料到產(chǎn)成品的存儲、分撥、包裝、加工、配送、結(jié)算、信息處理等一系列物流服務(wù),滿足其個性化的物流需求。針對不同的客戶采取不同的服務(wù)模式,對同一客戶在不同時間采用不同的服務(wù)模式,將客戶而非中心服務(wù)放在提高企業(yè)競爭力的中心位置。
      4)構(gòu)建多種溝通渠道
      良好的合作關(guān)系能使雙方受益,而任何一方的不良表現(xiàn)也會損害雙方的利益。因此,在整個合作過程中積極理順溝通渠道,建立正式的溝通體制,這對于合作關(guān)系尤其重要。目前,我國物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系,網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微。客戶大多由于時間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯(lián)系,而企業(yè)營銷人員也缺乏主動詢問的習(xí)慣,所以難以獲取客戶的反饋信息,讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。為此,企業(yè)應(yīng)積極建立現(xiàn)代呼叫中心和基于因特網(wǎng)的自助服務(wù),構(gòu)建自動客戶智能,建立信息交流平臺。通過構(gòu)建多種溝通渠道,實現(xiàn)企業(yè)與顧客的互相聯(lián)系、互相影響。一方面,企業(yè)組織通過現(xiàn)代技術(shù)手段,及時將企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)信息提供給客戶,給客戶以技術(shù)支持與良好的售后服務(wù);另一方面從客戶那里收集到重要的信息。
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