快遞趕“潮” | 從10%到45%，中通如何為花西子“加粉”

“國(guó)潮”風(fēng)起，快遞趕“潮”。
近年來(lái)，在服飾、美妝、食品等品類(lèi)中，傳統(tǒng)國(guó)貨品牌迅速成長(zhǎng)為“國(guó)潮”代表。“國(guó)潮”涌動(dòng)中，快遞成為重要的助推力之一。立潮頭、踏浪行，快遞如何助力“國(guó)潮”發(fā)展?
美妝“國(guó)潮”
|“粉”在花西子
“花西子是我們國(guó)貨一個(gè)非常好的品牌，一直在突破創(chuàng)新，在做國(guó)貨更好的研發(fā)……”9月20日19時(shí)，停播3個(gè)月后，李佳琦在淘寶直播間復(fù)播。花西子首烏眉粉筆等26個(gè)以美妝、生活百貨類(lèi)為主的商品鏈接上架后被“一掃而光”。到21時(shí)15分直播結(jié)束時(shí)，直播間已有超過(guò)6200萬(wàn)觀看量。
“花西子”品牌于2017年誕生于杭州，是一個(gè)以“東方彩妝，以花養(yǎng)妝”為理念的彩妝品牌。許多人都刷到過(guò)這段直播或短視頻：李佳琦熟練地拆開(kāi)包裝盒，這款花西子的旗艦產(chǎn)品蜜粉被他輕輕一拍，就產(chǎn)生了如煙霧般的氤氳。過(guò)去3年來(lái)，這個(gè)新晉“國(guó)潮”美妝品牌gmv從0做到了54億元。
伴隨著李佳琦復(fù)播、“雙11”旺季臨近，位于杭州市錢(qián)塘區(qū)火星村的花西子倉(cāng)庫(kù)，比平常更加繁忙。9月21日9時(shí)倉(cāng)庫(kù)開(kāi)啟，9時(shí)20分開(kāi)始出貨，直到當(dāng)天23時(shí)，杭州倉(cāng)8萬(wàn)件快遞全部發(fā)出。加上花西子在華中、華南、華北、西南等地區(qū)的4個(gè)分倉(cāng)，共計(jì)發(fā)出快遞超15萬(wàn)件。
“杭州總倉(cāng)面積共有5萬(wàn)平方米，分為b2b倉(cāng)和b2c倉(cāng)。”花西子杭州倉(cāng)儲(chǔ)工作人員介紹，b2b倉(cāng)的物流主要以整車(chē)形式將產(chǎn)品發(fā)往分倉(cāng)和電商倉(cāng)，10月中旬進(jìn)入“雙11”旺季備戰(zhàn)期，根據(jù)不同區(qū)域的消費(fèi)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，提前將對(duì)應(yīng)的商品調(diào)撥到各個(gè)分倉(cāng)。b2c倉(cāng)的快遞直接送到消費(fèi)者手里，2021年“雙11”旺季，6天發(fā)出近200萬(wàn)件。
走進(jìn)b2c倉(cāng)庫(kù)，記者看到貨品庫(kù)位布局井然有序，工作人員緊張地忙碌著，操作流程銜接十分順暢。
“消費(fèi)者在網(wǎng)上下單后，平臺(tái)推送訂單到倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)，在辦公區(qū)分批次完成面單打印。隨后，工作人員收到系統(tǒng)派單后在揀貨區(qū)進(jìn)行訂單商品配置。”倉(cāng)儲(chǔ)工作人員介紹，訂單分為散單和團(tuán)購(gòu)單。在散單揀貨區(qū)，工作人員面前的4層移動(dòng)揀貨架上，每個(gè)彩色盆子都代表一個(gè)訂單，里面放有已經(jīng)打印好的快遞面單。每個(gè)產(chǎn)品擁有一個(gè)庫(kù)位編碼，工作人員根據(jù)訂單信息和庫(kù)位編碼進(jìn)行配貨、補(bǔ)貨和組裝。
貨品完成配置后，彩色的盆子被放到一旁的雙層自動(dòng)流水線的下層傳送帶上，流轉(zhuǎn)到對(duì)面進(jìn)行組裝、打包、封裝和貼面單等操作。雙層流水線的另一側(cè)，整齊分布有10多個(gè)開(kāi)放式操作間，每間配置有電腦、各個(gè)尺寸的紙箱包材和氣泡枕等輔料。掃描面單、打開(kāi)紙箱、放入商品和緩沖輔料、封裝、貼面單，最后放到自動(dòng)流水線的上層傳送帶上，整個(gè)過(guò)程通常不超過(guò)30秒。
上層傳送帶的另一端是一套自動(dòng)分揀設(shè)備，終端連接著6個(gè)出貨口，分別對(duì)應(yīng)6個(gè)不同品牌的快遞公司。包裝箱在上層流水線流轉(zhuǎn)到這里時(shí)，自動(dòng)面單識(shí)別系統(tǒng)將其分揀到相應(yīng)的快遞品牌攬收通道上，在相應(yīng)的出貨口有該品牌快遞的工作人員負(fù)責(zé)建包、裝車(chē)和發(fā)運(yùn)。
美妝產(chǎn)品在快遞運(yùn)輸過(guò)程中，主要痛點(diǎn)是受外力后易破損，例如粉餅、彩妝盤(pán)等容易發(fā)生破碎，而口紅類(lèi)產(chǎn)品在夏季運(yùn)輸中會(huì)因高溫導(dǎo)致膏體軟化。針對(duì)這些問(wèn)題，花西子除了快遞箱采用較高標(biāo)準(zhǔn)外，針對(duì)易碎商品會(huì)采用充氣袋進(jìn)行防護(hù)，減少運(yùn)輸破損。針對(duì)口紅，在夏季采用鋁箔袋和冰袋的組合進(jìn)行保冷運(yùn)輸。
“作為國(guó)貨品牌，我們只有做得比國(guó)際大牌更細(xì)致、更用心、更專(zhuān)業(yè)，才能贏得更多國(guó)人的青睞。”花西子相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，品牌的價(jià)值一方面在于產(chǎn)品，投入大量人力物力財(cái)力展開(kāi)研發(fā)和測(cè)評(píng);另一方面在于體驗(yàn)，想用戶所想所需，不計(jì)成本地去滿足用戶需求與期待。
“花西子一直以極致的客戶體驗(yàn)作為目標(biāo)，在物流服務(wù)方面也是從快速、優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)感作為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行合作資源的選取，目前我們合作的快遞服務(wù)商主要有順豐、中通、京東物流等。”花西子相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，除了杭州總倉(cāng)外，還啟用4個(gè)分倉(cāng)，確保了華中、華南、華北、西南等地區(qū)的客戶都能夠更快收到包裹。分倉(cāng)的建設(shè)也在一定程度上減少了快遞包裹的中轉(zhuǎn)次數(shù)，有效降低了包裹破損及臟污的概率。此外，花西子還在嘗試即時(shí)配送、前置倉(cāng)等多種模式，確保更快更好地將產(chǎn)品送達(dá)客戶手中。
在花西子的6個(gè)出貨口中，中通快遞是出貨量最大的一個(gè)。9月20日那場(chǎng)直播結(jié)束后，中通快遞蕭山新街網(wǎng)點(diǎn)在2天時(shí)間發(fā)出了6萬(wàn)件快遞。
“2019年8月初中通與花西子建立合作，起初業(yè)務(wù)量占比是花西子總量的10%。隨著合作逐步深入，目前我們的業(yè)務(wù)量占花西子總量的45%。”中通快遞蕭山新街網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人蔡寅榮告訴記者，建立合作后，中通與花西子針對(duì)發(fā)貨細(xì)節(jié)、客戶標(biāo)準(zhǔn)、派送標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行細(xì)致溝通，制定了最合適的發(fā)貨模式，通過(guò)花西子、收件人和操作人員等方面的反饋，在過(guò)程中不斷調(diào)整合作細(xì)節(jié)，以保證給花西子和收件人帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。
“服務(wù)花西子以項(xiàng)目組形式開(kāi)展，每天早上9時(shí)出發(fā)，派出9.6米和4.2米兩輛貨車(chē)，分兩批次取貨攬收。平時(shí)每天發(fā)出約8000件快遞，旺季時(shí)可達(dá)30萬(wàn)件。”蔡寅榮介紹，花西子專(zhuān)項(xiàng)組包含項(xiàng)目對(duì)接2人、業(yè)務(wù)員2人、客服5人。針對(duì)“雙11”旺季單量猛增的情況，中通快遞提前做出兩套應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)周邊的分撥中心和網(wǎng)點(diǎn)，全力保障花西子包裹的正常發(fā)運(yùn)。
為了進(jìn)一步提升花西子的品牌形象和末端收件人的服務(wù)體驗(yàn)，中通為花西子提供了增值產(chǎn)品中通標(biāo)快，用更快的速度、更安全的分揀和更專(zhuān)業(yè)的配送，讓客戶感受中通和花西子的用心。據(jù)介紹，中通標(biāo)快是中通快遞旗下高端快遞產(chǎn)品，重點(diǎn)保障時(shí)效精準(zhǔn)化承諾、末端定制化派送，其中末端高質(zhì)量派送是面向收件用戶的重要場(chǎng)景。快遞員在派送時(shí)，電聯(lián)客戶了解其收貨需求，或者通過(guò)其他方式了解客戶收件需求，并且按照客戶的需求進(jìn)行派送，做到比上門(mén)派送更貼切的按需派送。據(jù)了解，中通標(biāo)快在全國(guó)的電聯(lián)率已達(dá)98.95%，未經(jīng)允許入代收點(diǎn)的概率已降至0.45%。
“我們目前正在試點(diǎn)中通標(biāo)快服務(wù)，中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)優(yōu)先，末端按需送貨上門(mén)，時(shí)效提升8到9個(gè)小時(shí)。”花西子相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，如果在實(shí)際使用中未出現(xiàn)問(wèn)題，他們將在全國(guó)范圍內(nèi)把中通普通件升級(jí)為中通標(biāo)快產(chǎn)品。
作為一名在電商快遞領(lǐng)域闖蕩11年的快遞人，蔡寅榮見(jiàn)證著花西子成長(zhǎng)為“國(guó)潮”的發(fā)展路徑。
在蔡寅榮看來(lái)，“嚴(yán)謹(jǐn)”是花西子成為“國(guó)潮”的核心動(dòng)力。“品牌對(duì)自我要求比較高，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、內(nèi)部管理等方面都有很高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。成立幾百人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，用心致力于產(chǎn)品的研發(fā)，用心對(duì)包裝視覺(jué)、物料、包材等方面進(jìn)行細(xì)致的篩選。對(duì)售后、物流等直接接觸消費(fèi)者的環(huán)節(jié)尤其重視。在快遞物流方面，花西子對(duì)攬收率、簽收率等均有明確嚴(yán)格的要求。”蔡寅榮介紹，目前中通服務(wù)花西子的當(dāng)日攬收率在99%以上，當(dāng)日簽收率在95%以上。
“直播”是花西子等國(guó)貨品牌加速發(fā)展的助推器。蔡寅榮認(rèn)為，電商直播也是一個(gè)浪潮，大浪淘沙后，最終要回歸穩(wěn)定的電商平臺(tái)、經(jīng)得住考驗(yàn)的品牌、過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，這些可以助力國(guó)貨品牌賣(mài)得更好。兩年前的一場(chǎng)蜜粉直播，讓大家看到國(guó)貨物美價(jià)廉的優(yōu)勢(shì);快遞在全國(guó)范圍的觸達(dá)，讓大家真切感知到國(guó)貨的實(shí)力和魅力。
作為產(chǎn)業(yè)鏈上的上下游企業(yè)，無(wú)論是花西子還是中通，“用心”是雙方實(shí)現(xiàn)共贏的共性要素。
3年時(shí)間，中通服務(wù)花西子的業(yè)務(wù)量占比從10%增長(zhǎng)到45%，蔡寅榮的“用心”藏著哪些秘訣呢?他給出四個(gè)答案：品牌信譽(yù)度，全網(wǎng)支撐力，“最初一公里”對(duì)大客戶的認(rèn)真負(fù)責(zé)，“最后一公里”對(duì)消費(fèi)者的用心服務(wù)。
“其實(shí)‘最后一公里’是最難的。”蔡寅榮說(shuō)，這是考驗(yàn)快遞企業(yè)末端管理的重要環(huán)節(jié)。以快遞員的收入標(biāo)準(zhǔn)為例，派費(fèi)直達(dá)、派費(fèi)高意味著人員更穩(wěn)定，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2年多來(lái)，一件特殊的快遞讓蔡寅榮印象深刻。在那件花西子的訂單上，備注寫(xiě)著“第一次看見(jiàn)花西子就被它吸引，希望它能給我妹妹帶去快樂(lè)，麻煩快遞小哥送上山”。原來(lái)包裹里裝的是一位客戶為偏遠(yuǎn)山區(qū)的妹妹送上的禮物。3天后，中通客服收到客戶的電話：“幫我跟中通的快遞小哥說(shuō)聲‘謝謝’，快遞員全身泥濘地來(lái)給我妹妹送貨，她特別開(kāi)心。”
正是憑借這些秘訣，蔡寅榮手里的大客戶除了花西子，還有天堂傘、三年二班文具等知名“國(guó)潮”品牌。其中，天堂傘品牌每天發(fā)貨量超1萬(wàn)單，梅雨季時(shí)業(yè)務(wù)量翻番;三年二班文具品牌每天發(fā)貨量超4萬(wàn)單，開(kāi)學(xué)季旺季時(shí)每天超6萬(wàn)單。中通快遞蕭山新街網(wǎng)點(diǎn)每天派件進(jìn)港業(yè)務(wù)量約2.5萬(wàn)單，發(fā)件出港業(yè)務(wù)量在30萬(wàn)單左右，是中通快遞在杭州、嘉興、湖州三市中業(yè)務(wù)量最大的網(wǎng)點(diǎn)。
“我們正在把快遞做成客戶的加分項(xiàng)和‘加粉項(xiàng)’，做成‘國(guó)潮’品牌的助推器。我們把國(guó)貨從手里發(fā)出去，第一時(shí)間精準(zhǔn)地送到用戶手里，其實(shí)就這么簡(jiǎn)單。”蔡寅榮雖然說(shuō)得“簡(jiǎn)單”，但背后是日日夜夜的奔波忙碌，是四處調(diào)撥精兵強(qiáng)將援助旺季，是快遞員電話里每一聲“你的快遞送到了”。
快遞趕“潮”，趕著直播電商的良性發(fā)展，趕著快遞服務(wù)的高質(zhì)量迭代，推動(dòng)更多優(yōu)質(zhì)國(guó)貨成為“國(guó)潮”。
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