度量物流服務質量的9個指標

對于物流服務的整體質量最新的較完整的定義則是美國tenessee大學2001年的研究結果。通過對大型第三方物流企業和顧客的深入調查,他們最終總結出由顧客角度出發度量物流服務質量的9個指標:
(1)人員溝通質量。人員溝通質量指負責溝通的物流企業服務人員是否能通過與顧客的良好接觸提供個性化的服務。一般來說,服務人員相關知識豐富與否、是否體諒顧客處境、幫助解決顧客的問題會影響顧客對物流服務質量的評價。這種評價形成于服務過程之中。因此,加強服務人員與顧客的溝通是提升物流服務質量的重要方面。
(2)訂單釋放數量。訂單釋放數量與前面提到的三要素中的貨物可用性概念相關。一般情況下,物流企業會按實際情況釋放(減少)部分訂單的訂量(出于供貨、存貨或其它原因)。對于這一點,盡管很多顧客都有一定的心理準備,但是,不能按時完成顧客要求的訂量會對顧客的滿意度造成影響。
(3)信息質量。指物流企業從顧客角度出發提供產品相關信息的多少。這些信息包含了產品目錄、產品特征等。如果有足夠多的可用信息,顧客就容易做出較有效的決策,從而減少決策風險。
(4)訂購過程。指物流企業在接受顧客的訂單、處理訂購過程時的效率和成功率。調查表明,顧客認為訂購過程中的有效性和程序及手續的簡易性非常重要。
(5)貨品精確率。指實際配送的商品和訂單描述的商品相一致的程度。貨品精確率應包括貨品種類、型號、規格準確及相應的數量正確。
(6)貨品完好程度。指貨品在配送過程中受損壞的程度。如果有所損壞,那么物流企業應及時尋找原因并及時進行補救。
(7)貨品質量。這里指貨品的使用質量,包括產品功能與消費者的需求相吻合的程度。貨品精確率與運輸程序(如貨品數量、種類)有關,貨品完好程度反映損壞程度及事后處理方式,貨品質量則與產品生產過程有關。
(8)誤差處理。指訂單執行出現錯誤后的處理。如果顧客收到錯誤的貨品,或貨品的質量有問題,都會向物流供應商追索更正。物流企業對這類錯誤的處理方式直接影響顧客對物流服務質量的評價。
(9)時間性。指貨品是否如期到達指定地點。它包括從顧客落訂到訂單完成的時間長度,受運輸時間、誤差處理時間及重置訂單的時間等因素的影響。
以上這9個因素包括了pds的三個指標,也包括了其他文獻中的一些指標。其中的三個指標--貨品精確率、貨品完好程度、貨品質量描述了訂單完成的完整性,它們與其它6個指標共同建立了從顧客角度衡量物流服務質量的指標。