德邦快遞申訴率持續(xù)增長 需要提升服務(wù)質(zhì)量

國家郵政局9月24日發(fā)布的2019年8月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告顯示，8月份主要快遞企業(yè)平均申訴率為10.38%，而德邦快遞以37.41%的申訴率位居第二位，僅次于tnt。
公開資料顯示，tnt快遞公司(tnt express)是世界頂級的快遞與物流公司，公司總部設(shè)在荷蘭的阿姆斯特丹，其母公司tpg在紐約等證券交易市場上市。tnt在世界60多個(gè)國家雇有超過14.3萬名員工，為超過200個(gè)國家及地區(qū)的客戶提供郵運(yùn)、快遞和物流服務(wù)。
簡言之，tnt是一家荷蘭快遞公司，并非本土企業(yè)。如此看來，在國內(nèi)主流快遞物流企業(yè)中，德邦快遞的申訴率便高居第一位。
事實(shí)上，最近幾個(gè)月，德邦快遞的申訴率持續(xù)走高。國家郵政局發(fā)布的郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告顯示，今年6月和7月，德邦快遞的申訴率均在國內(nèi)各大主流快遞物流企業(yè)中排在第一位，申訴率分別為27.77%和38.85%。
《電商報(bào)》注意到，申訴率居高不下的這幾個(gè)月，德邦快遞深陷輿論漩渦。今年8月，“德邦快遞銷毀客戶價(jià)值15萬元包裹”事件引發(fā)廣泛關(guān)注。
針對銷毀客戶包裹一事，德邦快遞相關(guān)站點(diǎn)負(fù)責(zé)人承認(rèn)了工作上的疏忽，稱快遞員僅入職一個(gè)多月。德邦公共事務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人8月23日表示，雙方8月22日已正式達(dá)成和解，不過具體賠償金額不便透露。
既然是工作上的疏忽，那就說明快遞員的入職培訓(xùn)并不到位，至少存在漏洞。同時(shí)，德邦快遞只透露已達(dá)成和解，并未對事件給出比較完善的改進(jìn)措施，能否杜絕此類事件再次發(fā)生留下了疑問。
同在8月，德邦快遞又被爆出將包括畢業(yè)證、學(xué)位證、筆記本電腦、小電器在內(nèi)價(jià)值上萬元的快件弄丟了。事件原本發(fā)生在今年3月，到今年8月，五個(gè)月時(shí)間過去了，雙方仍未就理賠問題達(dá)成一致。這也暴露出德邦快遞在理賠問題的處理上并不完善。
讓客戶感到不滿的是，在發(fā)現(xiàn)快遞異常后，德邦快遞并未第一時(shí)間為其尋找失物，這也延誤了找到快遞的時(shí)機(jī)。
當(dāng)快遞包裹有丟失的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)該第一時(shí)間進(jìn)行追溯，這才是老牌快遞企業(yè)應(yīng)該有的應(yīng)急機(jī)制。以上兩起事件有一個(gè)共性，那就是包裹均被送回回收站銷毀了。如此看來，快遞企業(yè)越早行動，找到的幾率自然更大，拖的越久，希望就會越渺茫。
德邦股份發(fā)布的2019年半年度報(bào)告顯示，2019年上半年收入118.92億元，同比增長16.65%;營業(yè)利潤1.3億元，歸屬于上市公司股東的凈利潤1.05億元，同比下降65.61%;歸屬于上市公司股東的扣除非經(jīng)常性損益的凈利潤103萬元，同比下降99.49%。
盡管德邦在財(cái)報(bào)中將利潤下滑的主要原因歸咎于市場競爭環(huán)境加劇、人工成本和運(yùn)輸成本增長，卻也與申訴率高、服務(wù)質(zhì)量問題有著內(nèi)在關(guān)聯(lián)。
9月10日，長春市民張先生向媒體投訴，日前他通過德邦快遞寄出3個(gè)箱子，當(dāng)他調(diào)取快遞單時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)快遞員多虛報(bào)13公斤重量，并按照重量計(jì)算額外多收了53元錢，雖然后來退還了一部分，但仍有10元錢至今未退。德邦快遞風(fēng)波仍在持續(xù)。
根據(jù)8月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告，郵政業(yè)消費(fèi)者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的32.2%、20.9%和18.7%。德邦快遞暴露出的正是這些普遍問題。
德邦快遞經(jīng)歷一系列風(fēng)波之后，其品牌形象或已受到較大損傷，在行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，挽回口碑并不容易。唯有從最基本的服務(wù)質(zhì)量上下手，才能贏回屬于自己的榮耀。
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