跨境物流的營銷及售后

來貨量不穩定，是所有物流產品運營的弊端。而若前端市場營銷很成功，后端運營卻跟不上，也留不住客戶。首先，要非常注重用戶體驗和服務質量，tob的經營者是“首席客戶經理"，toc的經營者是“首席產品經理”，因此要去不斷體驗、創新和迭代企業的產品，回歸產品本身或客戶需求的本源，用數據看市場和定位，注重及時率、妥投率、完整率、投訴率、丟失破損率等核心指標，以確保品質和競爭力。
其次，做服務就要有口碑，要重視客戶口碑的營銷傳播。同質化競爭的根本是市場上單一的客戶結構，在相同的服務條件下，最需要塑造品牌，信守營銷時的 eta、etd、otd、l&d等績效水平。線下可以參加一些跨境電商大會、展會、巡講及論壇，為客戶闡述品牌故事、成功案例、網絡布局、市場需求及痛點解決方案等。另外，要構建新的客戶管理模式，提升員工專業度，對散單客戶與大客戶建立不同場景化的精準營銷，注重散戶的第一感受與協議發貨客戶的訴求差別。前端一線業務直面客戶，是體驗、流程、系統等方面的匯集點，而物流人員的流動性很大，因此與市場知識不同，運營知識還需要包括對外貿物流整個操作細節的掌握。
在售后客戶服務方面，要建立線上化營銷、運營、售后及社交體系的融合服務體系，線上“兩微一端”與內部運營銜接到位，讓客戶訴求在第一時間得到響應。優秀的客服可以在很大程度上減少客戶的投訴和差評次數，應對妥當甚至可以減少索賠次數。賬期是物流行業的一個普遍難點，物流本是跟零售業類似的高現金流行業，但如果電商大客戶占比較大，那么協議發貨、月結或季結賬期的情況就非常普遍。如果商家自己算不清賬，物流商的對賬單遲遲出不來，則物流費的回款周期可達數月之久。但航司、船司要現結或預付，反而讓物流商的現金流捉襟見肘，如果中間再夾著貨運代理商，則就會使資金鏈存在很多風險。而如果再有疑難雜貨轉同行，相互挖資源，則賬期會進一步延長。而且物流賬務向來很亂，由于運量不符、交接異常、重量差異、價格波動等因素，可能會出現一些交叉品類的產品算錯關稅、國外偏遠地區的運費少算等現象，因此基于線上系統的電子化支付、對賬與結算十分必要。