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    • 跨境物流的營銷及售后

      時間:2024-06-30 點(diǎn)擊:152次
      來貨量不穩(wěn)定,是所有物流產(chǎn)品運(yùn)營的弊端。而若前端市場營銷很成功,后端運(yùn)營卻跟不上,也留不住客戶。首先,要非常注重用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量,tob的經(jīng)營者是“首席客戶經(jīng)理",toc的經(jīng)營者是“首席產(chǎn)品經(jīng)理”,因此要去不斷體驗(yàn)、創(chuàng)新和迭代企業(yè)的產(chǎn)品,回歸產(chǎn)品本身或客戶需求的本源,用數(shù)據(jù)看市場和定位,注重及時率、妥投率、完整率、投訴率、丟失破損率等核心指標(biāo),以確保品質(zhì)和競爭力。
      其次,做服務(wù)就要有口碑,要重視客戶口碑的營銷傳播。同質(zhì)化競爭的根本是市場上單一的客戶結(jié)構(gòu),在相同的服務(wù)條件下,最需要塑造品牌,信守營銷時的 eta、etd、otd、l&d等績效水平。線下可以參加一些跨境電商大會、展會、巡講及論壇,為客戶闡述品牌故事、成功案例、網(wǎng)絡(luò)布局、市場需求及痛點(diǎn)解決方案等。另外,要構(gòu)建新的客戶管理模式,提升員工專業(yè)度,對散單客戶與大客戶建立不同場景化的精準(zhǔn)營銷,注重散戶的第一感受與協(xié)議發(fā)貨客戶的訴求差別。前端一線業(yè)務(wù)直面客戶,是體驗(yàn)、流程、系統(tǒng)等方面的匯集點(diǎn),而物流人員的流動性很大,因此與市場知識不同,運(yùn)營知識還需要包括對外貿(mào)物流整個操作細(xì)節(jié)的掌握。
      在售后客戶服務(wù)方面,要建立線上化營銷、運(yùn)營、售后及社交體系的融合服務(wù)體系,線上“兩微一端”與內(nèi)部運(yùn)營銜接到位,讓客戶訴求在第一時間得到響應(yīng)。優(yōu)秀的客服可以在很大程度上減少客戶的投訴和差評次數(shù),應(yīng)對妥當(dāng)甚至可以減少索賠次數(shù)。賬期是物流行業(yè)的一個普遍難點(diǎn),物流本是跟零售業(yè)類似的高現(xiàn)金流行業(yè),但如果電商大客戶占比較大,那么協(xié)議發(fā)貨、月結(jié)或季結(jié)賬期的情況就非常普遍。如果商家自己算不清賬,物流商的對賬單遲遲出不來,則物流費(fèi)的回款周期可達(dá)數(shù)月之久。但航司、船司要現(xiàn)結(jié)或預(yù)付,反而讓物流商的現(xiàn)金流捉襟見肘,如果中間再夾著貨運(yùn)代理商,則就會使資金鏈存在很多風(fēng)險。而如果再有疑難雜貨轉(zhuǎn)同行,相互挖資源,則賬期會進(jìn)一步延長。而且物流賬務(wù)向來很亂,由于運(yùn)量不符、交接異常、重量差異、價格波動等因素,可能會出現(xiàn)一些交叉品類的產(chǎn)品算錯關(guān)稅、國外偏遠(yuǎn)地區(qū)的運(yùn)費(fèi)少算等現(xiàn)象,因此基于線上系統(tǒng)的電子化支付、對賬與結(jié)算十分必要。
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