臨近春節(jié)，不少外賣員已經(jīng)返鄉(xiāng)或者即將離滬，使得外送高峰時(shí)段出現(xiàn)配送員人手不夠、外賣超時(shí)送達(dá)等情況。有外賣平臺(tái)表示，春節(jié)前一周外賣員人手相對(duì)緊張，預(yù)計(jì)下周訂單將呈現(xiàn)逐漸下降的趨勢(shì)，平臺(tái)將調(diào)整運(yùn)力確保春節(jié)期間外賣正常送達(dá)。
部分外賣員已返鄉(xiāng)過(guò)年
“對(duì)不起，您的外賣要比預(yù)計(jì)配送時(shí)間晚20分鐘才能送達(dá)，不好意思，實(shí)在沒(méi)有外賣員接單。”2月4日晚上7點(diǎn)多，閔行區(qū)一家餐飲連鎖店的外送主管王大東依次打電話給顧客道歉。
王大東所在的門店共有5名專送外賣員，即使是遇到外賣訂單高峰期，也基本能夠?qū)⑺型赓u按時(shí)送達(dá)，實(shí)在忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，還可以呼叫美團(tuán)外賣或者是蜂鳥(niǎo)專送的外賣員幫忙送餐。但2月1日，3名專送外賣員回家過(guò)年了，到了周末外賣訂單多的時(shí)候，店里的配送人手一下子緊張起來(lái)。
2月4日晚上6點(diǎn)半左右，門店在同一時(shí)間接到了20多個(gè)外賣訂單。但當(dāng)時(shí)店里只剩下兩名專送外賣員，其中一名是新調(diào)過(guò)來(lái)的，對(duì)周圍的道路和小區(qū)還不太熟悉，配送效率比較低。經(jīng)驗(yàn)豐富的外賣員一次可以帶5單，配送時(shí)間大概是一小時(shí)，但新手一個(gè)小時(shí)只能送2單左右。更讓王大東頭疼的是，另外一名經(jīng)驗(yàn)較為豐富的外賣員，也已經(jīng)確定將于2月10日返鄉(xiāng)。
“平常我是不需要出去送外賣的，最近忙的時(shí)候也要出去跑。美團(tuán)外賣和蜂鳥(niǎo)專送在高峰時(shí)段也忙不過(guò)來(lái)，呼叫他們后，他們的經(jīng)理也打電話過(guò)來(lái)和我說(shuō)，‘這單我先幫你送了，別再呼叫了，我們這邊也沒(méi)有人’。”王大東說(shuō)。
一單外賣送了80分鐘
作為配送新手，王大東的送餐效率并不高。
2月4日晚上7點(diǎn)多，王大東開(kāi)始配送一份地址標(biāo)注為上海陽(yáng)城的外賣。“我對(duì)那邊的路不太熟，又是晚上，只能跟著導(dǎo)航走，到了一個(gè)高架橋處，來(lái)來(lái)回回好幾次，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)航指的路不對(duì)。我們?cè)ǖ乃瓦_(dá)時(shí)間是55分鐘，但這時(shí)候已經(jīng)過(guò)去了1小時(shí)。最后還好碰到了一個(gè)餓了么騎手，在他的指引下，又花了20分鐘才到顧客所在的小區(qū)。”王大東苦笑著說(shuō)：“2月4日，店里一共接了60多單，我送了8單，花了五六個(gè)小時(shí)。”
讓王大東感到慶幸的是，雖然等待的時(shí)間很長(zhǎng)，但那個(gè)顧客并沒(méi)有責(zé)怪他。不過(guò)，他也遇到了不少投訴。“一般情況下，我們一年的外送投訴量不超過(guò)50單，一個(gè)月最多也就5單。但2月1日以來(lái)，我們已經(jīng)接到了20多單投訴，大多是超時(shí)送達(dá)，其中2月3日接到了5單，2月4日接到了9單，遇到這種情況，我們和外賣員都要扣錢了。一些超時(shí)特別長(zhǎng)的，我們會(huì)把外賣送到后讓客人退單，免費(fèi)送給客人，有些客人表示理解，沒(méi)有退單。”
根據(jù)實(shí)際需求調(diào)整運(yùn)力
為了減少投訴量，王大東所在的門店以及為其提供服務(wù)的第三方配送公司已經(jīng)開(kāi)始招人了。但臨近春節(jié)，很多人都選擇了返鄉(xiāng)過(guò)年，短期內(nèi)招人并不容易。王大東說(shuō)：“按照往年的應(yīng)對(duì)措施，我們會(huì)繼續(xù)招人。如果實(shí)在訂單量過(guò)大，配送不過(guò)來(lái)，我們會(huì)縮小配送范圍，比如說(shuō)之前四五公里之內(nèi)的訂單提供配送，之后可能會(huì)縮小為2.5公里以內(nèi)。”
餓了么相關(guān)工作人員說(shuō)：“騎手運(yùn)力相對(duì)緊張主要出現(xiàn)春節(jié)前一周，春節(jié)期間上海約有六成商戶營(yíng)業(yè)，近段時(shí)間由于騎手回家過(guò)年等因素，個(gè)別訂單出現(xiàn)了配送超時(shí)或無(wú)人接單情況。節(jié)后會(huì)相對(duì)好一點(diǎn)，春節(jié)期間的訂單量會(huì)減少，正式上班以后逐步恢復(fù)正常。公司會(huì)有一系列措施保障騎手權(quán)益，合理評(píng)估和改善騎手的收入獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)構(gòu)。此外，蜂鳥(niǎo)配送系統(tǒng)繁忙時(shí)，會(huì)提醒商戶切換至自配送，如商家不選擇自配送，訂單會(huì)及時(shí)取消，避免用戶無(wú)效等待。”
記者從美團(tuán)外賣了解到，根據(jù)往年經(jīng)驗(yàn)，春節(jié)除夕當(dāng)天訂單量是一年中的最低點(diǎn)，預(yù)計(jì)訂單量是日常峰值的30%。初二以后訂單開(kāi)始回升，預(yù)計(jì)到正月初六訂單會(huì)達(dá)到正常訂單量的80%。春節(jié)假期期間，美團(tuán)外賣將保留30%的運(yùn)力，預(yù)留10%的機(jī)動(dòng)運(yùn)力，同時(shí)根據(jù)實(shí)際需求調(diào)整區(qū)域人力，減少寫字樓區(qū)域的運(yùn)力，增加大型社區(qū)的運(yùn)力，以保證春節(jié)期間外賣能正常送達(dá)。
美團(tuán)外賣相關(guān)工作人員表示，“商家叫不到外賣員是偶發(fā)情況，主要是由于天氣寒冷、路面濕滑、訂單過(guò)多等造成的配送時(shí)間有所延長(zhǎng)，目前沒(méi)有接到大面積投訴訂單延遲的情況。但綜合平均來(lái)看，年前一個(gè)月確實(shí)是全年訂單量的最高峰。目前外賣員遵循批次放假原則，不會(huì)造成運(yùn)力短缺。雖然目前訂單仍在上漲，但隨著春節(jié)的臨近，預(yù)計(jì)下周訂單將呈現(xiàn)逐漸下降的趨勢(shì)。