臨近春節，不少外賣員已經返鄉或者即將離滬，使得外送高峰時段出現配送員人手不夠、外賣超時送達等情況。有外賣平臺表示，春節前一周外賣員人手相對緊張，預計下周訂單將呈現逐漸下降的趨勢，平臺將調整運力確保春節期間外賣正常送達。
部分外賣員已返鄉過年
“對不起，您的外賣要比預計配送時間晚20分鐘才能送達，不好意思，實在沒有外賣員接單。”2月4日晚上7點多，閔行區一家餐飲連鎖店的外送主管王大東依次打電話給顧客道歉。
王大東所在的門店共有5名專送外賣員，即使是遇到外賣訂單高峰期，也基本能夠將所有外賣按時送達，實在忙不過來的時候，還可以呼叫美團外賣或者是蜂鳥專送的外賣員幫忙送餐。但2月1日，3名專送外賣員回家過年了，到了周末外賣訂單多的時候，店里的配送人手一下子緊張起來。
2月4日晚上6點半左右，門店在同一時間接到了20多個外賣訂單。但當時店里只剩下兩名專送外賣員，其中一名是新調過來的，對周圍的道路和小區還不太熟悉，配送效率比較低。經驗豐富的外賣員一次可以帶5單，配送時間大概是一小時，但新手一個小時只能送2單左右。更讓王大東頭疼的是，另外一名經驗較為豐富的外賣員，也已經確定將于2月10日返鄉。
“平常我是不需要出去送外賣的，最近忙的時候也要出去跑。美團外賣和蜂鳥專送在高峰時段也忙不過來，呼叫他們后，他們的經理也打電話過來和我說，‘這單我先幫你送了，別再呼叫了，我們這邊也沒有人’。”王大東說。
一單外賣送了80分鐘
作為配送新手，王大東的送餐效率并不高。
2月4日晚上7點多，王大東開始配送一份地址標注為上海陽城的外賣。“我對那邊的路不太熟，又是晚上，只能跟著導航走，到了一個高架橋處，來來回回好幾次，發現導航指的路不對。我們原定的送達時間是55分鐘，但這時候已經過去了1小時。最后還好碰到了一個餓了么騎手，在他的指引下，又花了20分鐘才到顧客所在的小區。”王大東苦笑著說：“2月4日，店里一共接了60多單，我送了8單，花了五六個小時。”
讓王大東感到慶幸的是，雖然等待的時間很長，但那個顧客并沒有責怪他。不過，他也遇到了不少投訴。“一般情況下，我們一年的外送投訴量不超過50單，一個月最多也就5單。但2月1日以來，我們已經接到了20多單投訴，大多是超時送達，其中2月3日接到了5單，2月4日接到了9單，遇到這種情況，我們和外賣員都要扣錢了。一些超時特別長的，我們會把外賣送到后讓客人退單，免費送給客人，有些客人表示理解，沒有退單。”
根據實際需求調整運力
為了減少投訴量，王大東所在的門店以及為其提供服務的第三方配送公司已經開始招人了。但臨近春節，很多人都選擇了返鄉過年，短期內招人并不容易。王大東說：“按照往年的應對措施，我們會繼續招人。如果實在訂單量過大，配送不過來，我們會縮小配送范圍，比如說之前四五公里之內的訂單提供配送，之后可能會縮小為2.5公里以內。”
餓了么相關工作人員說：“騎手運力相對緊張主要出現春節前一周，春節期間上海約有六成商戶營業，近段時間由于騎手回家過年等因素，個別訂單出現了配送超時或無人接單情況。節后會相對好一點，春節期間的訂單量會減少，正式上班以后逐步恢復正常。公司會有一系列措施保障騎手權益，合理評估和改善騎手的收入獎勵結構。此外，蜂鳥配送系統繁忙時，會提醒商戶切換至自配送，如商家不選擇自配送，訂單會及時取消，避免用戶無效等待。”
記者從美團外賣了解到，根據往年經驗，春節除夕當天訂單量是一年中的最低點，預計訂單量是日常峰值的30%。初二以后訂單開始回升，預計到正月初六訂單會達到正常訂單量的80%。春節假期期間，美團外賣將保留30%的運力，預留10%的機動運力，同時根據實際需求調整區域人力，減少寫字樓區域的運力，增加大型社區的運力，以保證春節期間外賣能正常送達。
美團外賣相關工作人員表示，“商家叫不到外賣員是偶發情況，主要是由于天氣寒冷、路面濕滑、訂單過多等造成的配送時間有所延長，目前沒有接到大面積投訴訂單延遲的情況。但綜合平均來看，年前一個月確實是全年訂單量的最高峰。目前外賣員遵循批次放假原則，不會造成運力短缺。雖然目前訂單仍在上漲，但隨著春節的臨近，預計下周訂單將呈現逐漸下降的趨勢。