fbm 的退換貨向來是令我們中國賣家比較頭疼的問題，因為大名數(shù)自發(fā)貨的賣家倉庫都在國內(nèi)，所以處理退換貨的過程尤其復雜。接下來我們來聊聊 fbm 的退換貨處理。
客戶提出要退換貨，我們該做什么
對于客戶的退換貨申請，亞馬遜要求我們必領(lǐng)在 48 小時之內(nèi)回復并提供退換貨地址，因為買家在提交退換貨申請時，選擇的原因大多是不太具體的，所以，我們應(yīng)盡量和客戶溝通，了解買家退換貨的真實原因，然后再采取進一步的處理方式。如果買家不回復郵件，或者拒絕與你溝通，那你就只有同意客戶退換貨的申請了，以免產(chǎn)生進一步的惡劣影響。這也是我們在前面反復強調(diào)的。
如果客戶回復郵件，并表示可以接受進一步溝通，我們就需要認真處理客戶的需求，以免客戶出現(xiàn)反復情緒。能打折的盡量打折，正所謂 “better later than never.”你打個折總比顆粒無收要好。記住，一開始不要有非常大的折扣，客戶愿意溝通，漫天要價就地還錢的情況是很常見的。當然，你的折扣力度也不能特別小。給客戶打9折，客戶可能直接就給你差評了。一般來說，6~7折是一個適中的價位，既不會虧本，又能讓客戶感受到你的誠意，接下來就看你的語言技巧了。
當然，如果你的英語水平不過關(guān)，就直接給客戶退款吧。客戶可能會被你那蹩腳的英語弄得一頭霧水，造成誤會在所難免。
如果溝通未果，還是要進行退換貨，我們就要考慮到退換貨產(chǎn)生的費用該由誰來承擔。
如果是由于產(chǎn)品質(zhì)量導致的退換貨，所有的費用都應(yīng)該由賣家來承擔。如果需要退換貨的費用過高，建議直接棄貨，這里建議大家自己進行衡量。
如果是買家無理由退換貨，買家就應(yīng)當承擔產(chǎn)生的運費。不過請和容戶友善地進行溝通，切勿因為一點郵費惹怒客戶。當然，按照亞馬遜的規(guī)定，客戶應(yīng)當承擔的僅僅是本國境內(nèi)的運費。如果你想讓客戶把貨直接退回中國，這個費用是不應(yīng)該由客戶來承擔的。
有時會遇到產(chǎn)品被客戶使用了一段時間，客戶要求退換貨的情況。首先，我們明確一點，這在亞馬遜是合理合規(guī)的，千萬不要拿國內(nèi)電商的規(guī)則去挑戰(zhàn)亞馬遜客戶的權(quán)威。哪怕是貼身衣物，亞馬遜都是支持客戶退的。但是，我們可以合理地向客戶提出一定的折舊費用。記住，一定要合理，否則如果客戶不答應(yīng)，不僅折舊費收不到，很可能連退回來的運費都要由你來承擔。